《推销实务》全套教学课件.ppt

推销实务 推销实务(十二五职业教育国家规划教材) * 一、客户服务管理的内容 现代企业实施客户服务管理实际上是为了达到客户满意和使客户忠诚。服务的内容非常丰富，但归纳起来，不外乎是三大类： 1．售前服务 2．售中服务 3．售后服务 推销实务(十二五职业教育国家规划教材) * 二、客户服务管理的注意事项 注意事项包括以下三方面： 1．服务要一视同仁 2．服务要符合顾客的愿望 3．服务要热情、周到、细致，想顾客之所想，急顾客之所急 推销实务(十二五职业教育国家规划教材) * 三、评价服务质量 服务质量直接关系到推销人员能否把产品推销出去，能否实 现企业的最佳经济效益。一般来说，服务质量是衡量企业在出售 产品和提供劳务时，对用户及消费者服务程度和服务水平的标 准。 推销实务(十二五职业教育国家规划教材) * 四、提高服务质量的措施 努力提高服务质量，对巩固服务效果，促进产品销售起着非常重要的作用。 1．树立正确的服务观念 2．保持良好的服务态度 3．服务要独具特色，以满足顾客多方面的需要 4．服务设备现代化是提高服务质量的重要环境 推销实务(十二五职业教育国家规划教材) * 案例分析： 李小姐在某商场买了一台微波炉，买回去之后才发现有问题。于是她又把微波炉拿回商场要求马上换一台新的，但因为匆忙把发票弄丢了，虽然销售人员还记得她，但商场有规定，没有发票是不能退换商品的。 问题：销售人员应如何处理这个问题？ 推销实务(十二五职业教育国家规划教材) * 案例分析要求 （1）组建任务小组，小组成员以5～8人为佳。 （2）讨论案例。 （3）每组选派一人在课堂上陈述得出的结论。要求选派代表陈述时思路清晰、观点明确、语言简明，解决方案可行性强。可按“优”、“良”、“中”、“及格”、“不及格”五级评定。 （4）做好记录。 任务要求 ? 了解客户信用管理的概念，能够有效进行客户的信用管理，并掌握催收货款的方法。 ?任务学习 客户信用管理,顾名思义就是对客户信用的管理，是指在客户信用信息收集和分析的基础上对客户的信用状况进行把握，对客户的赊款额度进行差别化管理。 推销实务(十二五职业教育国家规划教材) * 推销实务(十二五职业教育国家规划教材) * 导入案例 一位男士在下班回家的路上，走进一家杂货店，拿起一瓶酱油，看了看说明和价格，然后放了回去。这时老板对这位男士说：“张先生，您太太平时买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成分，味道更香，而且更能增进孩子的食欲。另外您爱人是我们的老顾客，您可以记账消费月结，而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴的。” 问题：这个小故事在客户信用管理方面给你什么启示？ （资料来源：/Article/txal/200708/8381-4.html） 推销实务(十二五职业教育国家规划教材) * 一、调查客户资信 1. 调查机构 2. 调查内容 3. 调查结果的处理 调查完成后，对客户的信用进行评估，授予不同的信用级别。 推销实务(十二五职业教育国家规划教材) * 二、分析信用赊销的可能性 1. 信用限度 2. 对不同客户信用限度的确定 3.信用状况突变情况下的处理。 推销实务(十二五职业教育国家规划教材) * 三、选择催收货款的场合 1. 登门催收货款 2. “请进”自家门 3. 不期而遇 4. 各种聚会 5. 喜庆场合 推销实务(十二五职业教育国家规划教材) * 四、利用不同的方法催收货款 1. 利用行政干预手段干预协助 2. 利用金融机构的监督职能帮助催收货款 3. 运用经济抗衡手段帮助催收货款 4. 运用中断合作关系手段帮助催收货款 5. 对客户实行“输血”扶植手段帮助催收货款 推销实务(十二五职业教育国家规划教材) * 五、制定催收货款策略 1. “巧破车轮” 催款法 2.“擒贼擒王”催款法 3.“借刀杀人”催款法 4.“欲擒故纵”催款法 5.“釜底抽薪”催款法 6.“笑里藏刀”催款法 推销实务(十二五职业教育国家规划教材) * 案例分析： 某公司跟一家名气颇大的乡镇轧钢厂签订了购买建筑用钢筋700吨的合同，随后将1