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用户体验测量的几个案例 海豚智库建立阿里巴巴、京东、拼多多、社交电商、 网易、美团、亚马逊、新零售、滴滴哈啰出行、物 流等20余个行业社群。 每个社群均已达到400余人，群友大多为一线相关 行业从业者、电商领域大咖、投资机构从业者。 1、群内主要探讨业务+财报等相关话题； 2、暂不支持媒体记者朋友加入群聊； 3、入群请修改备注：姓名+企业+职位； 4、海豚智库社群，暂时只支持一人免费进一个。 5、行业报告均为公开版，版权归作者所有，海豚 智库只做内部分享学习。 扫描右方二维码 加海豚分析师微信 备注社群名即可免费进群 用户体验测量模型：Google的HEART模型 • 传统网站服务中使用的PULSE模型，多为技术和商业指标，但与用户体验关系弱或不直接；某些指标的解释较为模糊。 • HEART模型以用户为中心，兼顾了主客观体验因素，通过GSM过程与产品目标紧密联系，在Google内部应用效果较好 。 PULSE模型 HEART模型 页面流量 有用性、易用性、视觉 Page view 大未必好 Happiness 愉悦度 美观度、NPS 正常 访问频率 Uptime 运行时间 Engagement 参与度 访问时长 用 户 体 验 Latency 延迟 Adoption 接受度 核心功能行为 首次付费 Seven-day 七日活跃用户 留存率（次日/7 日/14 Retention 留存度 日/30 日） active users 难区分新老用户 收益 有效性、效率 Earnings 短期收益高， Task success 任务完成率 错误率 体验可能差 用户体验测量模型：蚂蚁金服的PTECH模型 • 蚂蚁金服的PTECH模型是以HEART模型为基础，结合B端产品的实际情况整合而成的用户体验度量模型。 • 其中，Clarity是调研中发现的B端产品体验的特色问题，Performance作为应用侧的指标使指标体系更为完善。 HEART模型 PTECH模型 P1页面加载时长 Happiness 愉悦度 Performance 性能体验 P2页面可用时长 P3服务器请求响应时间 T1关键任务增长指数 体验分Z Engagement 参与度 Task success