【美容院】资料：美容院日常管理范本(中)(doc 19).pdfVIP

美容院店务管理资料 美容院的日常管理范本 （中） 美容院员工销售技巧操作规范 一、向顾客推销护理项目或产品时应采取什么步骤？ 从推销心理学的角度来说，顾客的消费行为一般可分为四个阶段：注意阶段 （对刺激物 的）、产生兴趣、产生欲望、行动阶段（即付诸消费行动）。 针对以上要点，我们采取四个步骤： 1、吸引顾客的注意力。美容师应先讲话而不应该让顾客先开口。 2、引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接 触以及直观的辅助工具如产品实物又或是顾客采用该护理的成功个案等。 3、激发顾客的消费欲望。 4、促使顾客采取购买行动。 二、介绍项目或产品时应注意的问题： 1、对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和睦的气氛。 2、耐心的回答、解释顾客提出的问题。 3、以和善的口气来客观地解释产品或护理。 4、解释时语言要流畅自如，充满信心。 5、要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有思 考的时间，一次注入过多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好。 6、给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态。 7、尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断。 8、尽可能让顾客触摸、感觉产品了解护理步骤以增加其购买兴趣。 9、介绍时不要夸大其词说得过头，以免失真，引起顾客的反感。 10、无论是说明抑或示范，都要力求生动，多举例子。 11、顾客就产品提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣。 三、如何刺激顾客的消费欲望，使顾客产生消费欲望，是美容师成功的关键，因此应注意： 1、把产品和课程与顾客的问题同实际需要相联系。 2、指出使用产品及护理后给顾客带来的益处。 3、比较差异。 4、把顾客的潜在需要与产品联系起来。 5、产品演示。 四、在介绍产品时要给顾客充分的信赖感 五、美容师言谈举止方面的禁忌 美容院店务管理资料 美容院店务管理资料 1、说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑，因此要 克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位， 保持并显示出自信。 2、不要神态紧张，口齿不清。 3、站姿要准确，不要有小动作，如两脚来回抖动等。 4、与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采。更不要打断顾客的话， 在顾客讲话途中，美容师没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来 询问讲解。 5、讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。 6、切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要简言意骇，一针见血。要有针对性地强调主 要特点，不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加 深顾客印象。 7、切忌谈论顾客生理缺陷。 8、说话时正确地使用停顿。 9、尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。 六、向顾客作产品示范时应注意哪些问题？ 1、美容师作产品示范，尽量让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从 而避免顾客对产品产生疑意。 2、产品示范一定要有吸引力，要足以证明产品及护理课程的优点之所在。 3、应边示范边讲解，必要时可让顾客参与示范。 4、示范时间不宜过长。 5、不要急于推销产品。 七、如何报价？ 只有当顾客问到价格时，美容师才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理价格问题 的最基本原则，先谈价值、质量，对所推销产品及护理项目的好处作了充分说明，使顾客产 生浓厚兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，美容师不要急于回答，等推 销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如果顾客坚持要求立即回答价格问题，你也就不要 拖延回答，切不可避而不答。 八、对顾客的价格异议如何处理？ 1、强调优点法：通过对产品及护理项目的详经细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。 2、利益化解法：通过强调推销品带给顾客利益的实惠，来化解顾客就价格提出的不同 意见。 九、要避免谈论己方的竞争对手 如果谈论己方企业的竞争