处理乘客票务纠纷案例.docxVIP

某日，车站出现大客流，由于值班站长没有监控好SC，未及时安排人员进行钱箱票箱的更换工作而导致TVM停用，造成乘客排队现象。与此同时，AFC设备出现断电造成站厅一端设备停用，加剧了排队购票现象，引起乘客不满。 1.产生后果 （1）站厅一端AFC设备停用，造成购票排长队现象，乘客表示不满。 （2）被记者拍照，刊登在报纸上，损害了公司形象。 2.分析 （1）值班站长没有通过SC监控AFC设备的运作，思想放松，不重视客流组织工作。 （2）车站没有分析客流特点把握好更换钱箱票筒的时机，在工作分配上，没有注意轻重缓急、重点区域和重要设备。 （3）厅巡员、护卫对车站设备巡视监督不够。 （4）AFC设备突然断电。 3.可采取措施 （1）车站应根据本站的客流特点做好客流分析，掌握最佳更换钱箱票筒的时机，满足高峰期的需要，避免出现排长队现象。 （2）车站要重视客流的组织，合理分配岗位工作，把握主次、轻重、缓急，布置重要的工作应预先完成。 （3）车控室要加强对AFC设备的监控，经常查看SC，发现异常，立即处理。 （4）厅巡员和站厅护卫要加强对设备的巡视。