第章客户生命周期及其价值管理客户关系管理课件全部.pptVIP

《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09 * * dongyunkai2961 第一页，共三十八页。 知识架构 * * 第二页，共三十八页。 通过本章的学习，读者应该能够： ? 熟悉客户关系发展的四个阶段及其各自特点 ? 了解客户关系的生命周期曲线及其各种模式 ? 掌握客户关系生命周期的划分阶段及其特点 ? 熟悉客户让渡价值的基本含义及其组成部分 ? 了解客户资产的含义、驱动因素与管理手段 ? 掌握客户终身价值的含义、组成与影响因素 ? 了解客户终身价值与客户资产间的相互关系 ? 掌握客户价值细分矩阵与客户金字塔的含义 * * 学习目标 第三页，共三十八页。 案例2-0:爱普生公司究竟是如何“创造客户价值”的？ (内容详见教材P28) 点评：从本例可以看出，爱普生公司为了“创造客户价值”，采用了各种办法，例如通过设置各种互动渠道获取客户需求；想法设法提高企业的售后服务水平；开展有针对性的大客户服务方案等等。许多公司的实践已经证明，只有公司不断提高自己产品或服务的“客户感受价值”，公司才能在市场中获取更多的利润，也才能保持大量的忠诚客户。 * 导入案例 * 第四页，共三十八页。 2.1客户生命周期管理内涵 2.2客户关系的价值体现 2.3客户的终身价值 2.4客户资产及其管理 2.5客户价值细分 案例讨论题 本章小结 思考与实践 * * 本章提纲 第五页