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报告类文档 | Reporting class documentation 实用借鉴| Practical lessons 页 PAGE 1 报告类文档 | Reporting class documentation 实用借鉴| Practical lessons PAGE 0 列车员实习报告模板 报告 报告 2022年 月 日 一、实习目的：1.学习并把握铁路旅客效劳心理的意义。2.把握旅客投诉心理。3.把握效劳感情和意志品质、效劳能力及客运人员的心理安康。4.了解铁路效劳工作主要指效劳设施管理工作和列车效劳工作。5.把握客运效劳礼仪、礼貌标准要求。6.重点把握列车效劳技巧。二、实习单位及岗位介绍我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北北京、山海关阜新、松原北京、沈阳北福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承当当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量十分大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进展列车员实习工作。三、实习内容及过程：内容：1.客运心理概述、铁路旅客心理。2.铁路客运效劳人员心理。3.效劳工作的主要内容。4.效劳工作的礼仪标准。5.效劳工作的技巧。优质效劳是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今日，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运效劳质量上的竞争。全国提高客运效劳质量是保持铁路持续开展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，效劳的质量问题事关重大。在社会进步和旅客效劳需求没有断攀升的今日，陪同着效劳工作的重视与强化，旅客永久是对的，我们永久有缺乏、旅客是天主、效劳的最高目标是让广阔的旅客称心等效劳理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。(一)关于铁路客运效劳内涵方面。从旅客旅行需求动身，铁路客运效劳质量内涵，应指旅客最为关注的平安性，便捷性，快速性，及时性，舒服性，经济性六个方面的内容。1.平安性平安是影响旅客挑选交通工具的重要根本条件。旅客旅行，最基本的需要是平安。旅客在挑选交通工具时，都会首先按照以往的旅行经历以及来自交通平安方面的信息，作为推断可挑选交通工具的一个根本条件。保证旅客旅行平安，提高旅客乘车平安率，是铁路客运企业的根本责任，始终都列入铁路客运工作一样平常目标，常抓没有懈。这也是我实习的重点内容之一。2.便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔(频率)及到发时光，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。3.舒服性、经济性。提高旅客列车乘坐舒服度，改善旅行环境，是提高铁路客运效劳质量的物质根底。提高旅客列车乘坐舒服度，一方面应对既有的客车进展改造，增强车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。4.及时性列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。(二)关于铁路客运效劳技巧方面。效劳的理念和效劳的价值，是通过效劳过程中的详细行为表现出来的，由此来增强对企业的认知度。从这个意义上讲，效劳水平直接影响到企业的形象。铁路乘务效劳，面向的看似都是琐碎、简略的事情，而这些小事最容易被忽略。细节没有是什么大原则问题，但却是企业无穷的力气。正所谓天下事件必成于细，天下难事必成于毅。无视细节将招致失败，细节效劳是树立铁路良好形象的核心。铁路最大的特点是提供效劳，在共同努力下，连接成完整的效劳链条，将旅客输送到目的地。平常再认识没有过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的效劳，一声声简短的问候，一个温馨、高雅的微笑，凝聚成了铁路的囫囵运输效劳。旅途中的细节效劳是一种特别的力气，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注意效劳细节的乘务员没有仅是受旅客欢迎的人，同时也是生活和工作中受同事、伴侣敬重的人。乘务效劳不句号，细节体现在效劳的囫囵过程之中，做好乘务细节效劳，就是从小事抓起、做起。同样的效劳环境，同样的效劳工程，让没有同的乘务员去效劳，其结果往往大没有一样，而造成这种差别的主要缘由就是技巧缺乏造成的。在乘务过程中，乘务员必需通过看、听、笑、说、问这五个举动了解旅客的需求，它没有仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必需修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。看旅客一定要面带微