杂类树立酒店服务意识.pptxVIP

树立酒店服务意识 ——做好酒店优质服务;一、酒店的定义;二、饭店商品的特点;3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。 4、具有综合性和季节性： 每一名员工都应该记住宾客至上，服务第一”的宗旨 ;三、衡量饭店服务质量的标准;a.“顾客”概念的两个层面，外部客人和内部客人 b. 需求。客人的需求三在不断变化与升高 c.活动。三要素，供方与顾客，供方与服务组织 d.服务结果的优劣与质量管理事先防范，过程控制和事 后补救紧密相关; PDCA全面企??质量管理 P ——PLAN 计划 D——DO 做 C——CHECK 检查 A——ACTION 行动; 服务质量要与预前控制，过程控制。 员工第一，宾客至上。 有情的领导，无情的管理。 质量的定义——反映服务或产品，满足明确或隐含需求 能力的特征和特性的总合。 ;明确需求：有标准规定，规范条文的规范合同的 隐含需求：不是明文规定而又有时又是客人存在的需求 或不明确规定;客人对服务要求的四个方面 宾至如归感 —— 像到家一样 舒适感 吸引力 安全感; 自我价值实现 尊重（自尊、表扬） 社会（爱、归属、社交） 安全（防护、保障生命、财产） 生理（衣、食、住、行、空气、阳光、性）; ; 真诚，讲效率，随时做好服务的准备，做好面对面的 服务，树立全面推销意识，讲礼貌。 基础、基本 灵魂 优质服务=标准化服务 + 感情服务 （规范化+程序化） 完善 充实; 感情服务就是用“心”去为客人服务 人情化服务 细微服务 超常服务 亲切的语言 谦恭友善、温文尔雅的体语服务;1、真诚 2、讲效率 什么是效率服务？ ——就是快速而准确的服务 3、随时做好服务的准备 一是心理准备 二是物质准备 4、做好“可见”服务 5、树立全员的销售意识 销售——直接 间接（做好本职工作） 客人是我们的衣食父母，你工资的每一分钱都是客人给的 6、讲礼貌 礼节——向他人表示敬意的一种仪式 礼貌——表示敬意的通称，是待人谦虚恭敬的态度 礼节礼貌——饭店服务人员通过一定的语言，行为和程式向客人表示欢迎，热情和感谢;1、处理好硬件和软件的关系 2、提高和强化职工服务意识 意识——人的头脑对客观世界的反映 企业意识——对企业的认识和看法 [感性认识、理性认识] 反对：食其禄，而杀其主，居其土而献其地 皮之不存，毛将焉附 服务意识——饭店职工进入工作状态，便能自然地产生为客人提供良好的服务的欲望。 服务意识的转换由意识——态度——行为——效果——影响 服务意识——职业道德——优质服务;形成服务意识所需要的条件 A强化训练形成条件反射 b扩大知识面，增强应变能力 c用激励的方法巩固职工的服务意识 d合理安排工作量，实现高效率的服务 微笑：不需要本钱，利益却非常大。给予了别人不会有损失， 得到的认却因此而富有。 差异：人与人之间只有很小的差异，但这种最小的差异往往造 成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极 的，巨大的差异就是成功与失败。 如果你今天不能以未来的方式生活，那么明天你将活在过去的 生活方式！ ; 感 谢 各 位