第十章-物流客户管理.ppt

第十章 物流客户管理;第一节 物流客户管理创新;一、物流客户管理的定义;二、物流客户管理的特点;三、物流客户管理的目标;四、现代客户管理的基本内容;（一）宏观层面 客户关系管理是现代物流企业制度的一种经 营管理理念，对于物流企业来讲，客户关系管理 首先是一个商业战略，物流企业的目标决定了客 户关系管理包括物流企业识别、挑选、获取、发 展和保持客户关系的整个过程。 （二）中观层面 客户关系管理为物流企业提供的是一套技术解 决方案。客户关系管理的焦点在于对客户关系的自 动化管理，并改善与销售、营销、客户服务和支持 等领域的客户关系有关的商业流程。 （三）微观层面 客户关系管理是实施现代物流企业管理自动 化的应用软件系统。客户关系管理作为一个应用 软件系统，它将最佳的实践具体化，并使用了先 进的信息技术来协助物流企业实现这些目标。;五、物流客户管理的创新思想;第二节 物流客户信息管理;第三节 物流客户的分类管理;一、物流客户的分类;一、物流客户的分类;二、物流客户分类的方法与细分模型;（二）客户细分模型的构建;;三、物流客户的分类管理;第四节 开拓物流客户的途径;一、物流市场的定位;;按地理因素所进行的细分;按人口因素所进行的细分;;按行为因素所进行的细分;;（1）细分市场的规模及成长潜力：这就要求企业首先要调查细分市场的现实消费者数量及购买力水平，其次要