dc级客服基础培训接待服务流程.pptx

客户服务基础培训 第二章 业户接待服务管理 一、业户接待服务管理的概念 接待服务是有形的实物和优质的服务行为所构成的综合体。 SERVICE： S: smile（微笑） E: excellent(出色) R: ready（准备好） V： viewing（看待） I: inviting（邀请） C： creating（创造） E： eye（眼光） 二、业户接待服务管理的特点 同一性 固定性和共享性 不可复制性 综合性 三、业户接待服务管理的目的与重要性 规范操作 加强沟通 提高效率 提高质量 优质服务＝规范化服务＋超常服务 四、业户接待服务管理主要内容概述 设置服务时间、服务专人、服务热线 报修类事项接待处理 非报修类事项接待处理 五、接待服务涉及的部门及各自职责分工 接待服务涉及管理处的每个部门，其主要负责部门为客服部，工程、保安、清洁、绿化等部门亦需配合上述部门做好具体的工作。 六、业户接待服务管理 6.1服务时间、服务专人、服务热线设置应注意的事项 《上海市住宅物业服务分等服务标准》中的规定 设置服务时间时应保证该热线24小时开通 热线接听时应注意的事项 服务热线的公布方式 6.2 接待人员的要求 接待人员所表现出来的友好热情以及对物业的全面了解及其知识程度会在接待过程中产生良好的效果，有助于形成客人对物业的第一印象。 6.3 反映的信息及跟进处理的进度应详尽记录 《每日业户接待情况表》 6.4 及时与业户核对确认其反映的事项 6.5 设置流程时应注意的问题 在设立新的物业服务项目时需要注意新服务项目的执行可行性、顺畅性及高效性。 以相关法令法规为前提 与业户要求相符 以年度预算为基础 管理人员素质是关键 6.6 确保主管人员的及时及有效监管 每天查阅相关报表、单据，发现问题及时解决，有效监管接待人员的工作。 《每日业户接待情况表》 《每日报修记录汇总表》 6.7 建立完备的档案管理 一户一档 《业户基本信息表》 七、业户报修管理 7.1 报修管理的主要环节 客户服务人员 工程人员 出纳 驻场经理和各职能部门主管 7.2 维修单的填写 《维修工作单》 《每日报修记录汇总表》 7.3 维修单据的管理 必须要连号 3联单 7.5 Buildfolio系统运行中需注意的事项 记录的准确性 维修反应速度 业户确认的必要性 管理人员监管的及时性 八、非报修类反映事项 所有事项均须被记录在《每日业户接待情况表》中 如遇重大事项，客户服务主管原则上通过填写《工作会办单》的方式寻求其他部门的协助或跟进处理 《每周未完成处理之业户投诉汇总表》 九、相关的重要法规、制度 《上海市住宅物业服务分等服务标准》 《上海市住宅物业管理规定》 各部门操作手册 十、适用表单 《每日业户接待情况表》 《每周未完成处理之业户投诉汇总表》 《维修工作单》 《每日报修记录汇总表》 《工作会办单》 十一、接待服务管理档案目录 十二、常见问题的处理办法 FROM COLLIERS INTERNATIONAL 您值得信任的合作伙伴！