教育培训学校前台提高能力培训、前台投诉的处理.docx

教育培训学校（机构）前台提高能力培训 提到“前台” 这个工作职位， 大多数人包括一些校长都会认为前台无非就是接听一下电话，收发一下邮件， 端茶递水， 笑脸相迎客户等等一些技术含量不高的工作，甚至一些前台工作者自己都会认为自己的工作毫无价值可言。 其实不然， 培训学校的前台不同于其他行业的前台人员。 培训学校的前台对于整个学校的运营是至关重要的。 培训教育机构的前台是要身兼多职的， 很多培训学校的前台既要做好自己最基本的本职工作，还要做好后勤保障工作，更要胜任课程咨询师这个角色。 前台接待具有重要性： 第一，前台是学校品牌形象的窗口。 能左右到家长和学生报名的因素除了教育质量和口碑， 前台接待人员水平的高低也是一个非常重要的因素。 家长进入到学校后， 第一个接触到的就是前台接待人员。 前台水平的高低，往往直接关系到意向客户是不是可以转化为真实客户。 第二，前台是所有信息的一个聚集汇总地，也是学校与家长之间沟通的一座桥梁。 前台可以提供给家长一些课程信息， 价格信息。 还可以收集家长对老师的期望、 评价和意见建议，反馈给老师。 第三，前台是一个管理的窗口。 包括对学生的管理， 对部分老师所需要做的行政工作的安排和管理， 还有排课等教务上的管理。 第四，前台是所有后勤保障的中心。 前台接待的工作维持着整个学校的日常运营。 作为培训学校的前台人员， 最主要的是具备和家长交流的能力。那么前台应该如何与家长进行交流呢？ 我们一般与家长交流的方式主要就是电话交流和当面交流。 电话交流 一、呼入电话： 前台每天上班的第一件事情是准备好笔、 本子，预约登记表， 还有排课的大表，这样就方便在电话响起时不用手忙脚乱的找东西。 一定要在电话铃声响起 3 声内将电话接起。 根据经验和习惯， 最好是等第 2 声铃声响后再接， 因为电话响 1 声的时候对方可能还没有做好说话的准备， 我要给对方留一点点时间让他知道电话通了，可以准备通话了。 当电话响起的时候， 我们就应该立刻集中自己的精神， 放下手头在做的事情， 清一清自己的嗓子， 同时脸上挂上笑容。 笑与不笑说出来的话的语音、 语调是完全不一样的，当我们不知道对方是什么类型的家长时， 我们一定要把自己最好的一面在电话里通过声音传递给家长。 接起电话，要主动问好，“您好，这里是 XX教育”。之后通过一问一答的方式了解来电的基本意向和需求后，简单分析家长提出的问题，并且给出建议和解决方案。 在接听电话的整个过程中， 我们都要做好记录， 以便再次回访和邀约， 最后要感谢对方的来电，让对方先挂电话。 二、呼出电话 呼出电话， 就是打陌拜电话。 不是每个前台都能拿起电话就打给陌生家长的。 大多数的人都要走过一段克服内心障碍的道路。有些人在打电话之前就已经在担心对方会拒绝自己，遭到拒绝后又不知道该怎么应付， 索性就盼着电话快点挂掉或者是无人接听。 总是站在接电话人的角度想象他如何拒绝你， 这样就变成了两个人在拒绝你， 这样打出去的电话肯定也不会收到预期的效果。 怎么克服心理障碍？ 第一，摆正好心态。 作为电话销售，被拒绝是再正常不过的事情了。 我们要对我们自己的课程和服务有百分之百的信心， 相信我们的课程和服务肯定是迎合了整个市场需求的，家长不需要我们，拒绝我们，家长会有损失。 第二，要善于总结。 总结我们学校的课程优势有什么， 师资力量怎么样， 学后能达到什么样的效果， 有哪些明星学员。总结这些是便于我们更好的跟家长交流，让我们拿起电话有内容跟家长聊。 另外，我们要感谢每一位拒绝我们的家长， 因为我们可以从他们那里知道我们为什么会被拒绝， 总结被拒绝的教训， 这样如果下次我们遇到类似的情况， 我们就会知道该怎么样去解决它。 还有， 前台在打电话之前， 把这次打电话的目的和想要表达的关键词先写在纸上， 以免在说的时候由于紧张而含糊其辞，语无伦次的情况。比如，打一个邀约免费口才的电话，那就先在本子上写好这个口才课程的时间段， 每个时间段的年龄层次， 老师是谁， 这个班现在有多少人， 有没有这个课程其他时间的平行班， 以及口才课的内容及用处， 还有最重要的是要告诉家长我们学校的地址在哪里。 可能在短短几分钟的电话过程中家长不会把我们说的课程内容记在心上， 但你最后跟家长说一下我们学校的地址， 家长的印象肯定比记住课程印象要深的多的。 第三，就是每天都要抽一点时间来学习。 学得越多， 你就会发现你越自信。 学习的目的不在于要达到一个什么样的高度， 而是给我们自己足够的信心。 怎么与家长交流？ 第一步：开门见山，自报家门。 自我介绍一定要简洁明了，不要啰嗦，没有人会有耐心听一个陌生人在那边长篇大论，他更关心的是你打这个电话的目的是什么， 能够给他带来什么用处。 我们要利用接通电话后既宝贵又有限的时间里清楚地告诉家长我是谁？我