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加油站四步法巧对客户投诉 加油站四步法巧对客户投诉 加油站“四步走”巧向顾客投诉 加油站“四步法”巧对客户投诉 （来源：加油站管理网络编辑：加油站管理网络更新时间：2022-7-1211:16:06，共走访4379人）一名驾驶猎豹越野车的客户向湖北十堰石油分公司三岩加油站投诉。客户告知中午加油站加油的93号汽油存在质量问题，要求赔偿。站长立即启动数据质量异议处理应急预案，并向区域经理和公司相关领导汇报情况。 该公司零管部、数质量部门相关人员闻讯后第一时间赶到加油站现场，采取“一听、二看、三沟通、四建议”的方式对该投诉进行处理。 听公司、区域领导和专业人员到达加油站后，11时38分在三岩加油站得知该车已加满100元93号汽油。下午到达十堰彭家湾时,车辆启动困难,颤抖。他们去最近的修理厂维修。他们发现车辆没有机械故障，因此确定机油质量有问题，并返回加油站进行赔偿。 加油站接到投诉后，热情地接待了客户，并耐心详细地向客户解释：“每天平均有近500辆车到我们站加油，汽油销量2万升左右，但车辆加完油后均未发生启动困难、发抖现象，而您的车出现问题，可能是其他原因造成的。”站长的解释并未令客户信服。 再看一眼。站长调出当天的监控录像和控制，核实了汽车的耗油量，并做出了合理的推断：如果汽车油箱中的油都是在中石化加油站添加的，油质一定没有问题。为此，站长安排人员对车辆油箱中的油与三岩加油站的油进行取样和比较。发现客户车内油品颜色与三岩加油站不同，有明显浑浊现象，这明显是由于两种不同质量的汽油混合所致。 三沟通。对比油样让客户认识到我们的油品质量没有问题，但未在三堰站加油前客户车辆运行正常，而加了三堰站的油后车辆出现异常情况，让客户很是费解。 为了消除客户的疑虑，零售管理部的吴建平从乙醇汽油的成分和水亲和力方面向客户进行了详细的解释。负责数量和质量的郑军从油品购销、储存等方面，特别是加油站乙醇汽油的防水措施，向客户做了详细的讲解。听了之后，客户对三岩站的油品有了新的认识，了解了车辆问题的真正原因。 四建议。为证实三堰站的油品质量没有问题，现场应急处理人员建议客户用同一把油枪加油试车。换油后，该车辆运行正常，从而证明三堰站的油品质量没有问题。 经过公司人员的共同处理，客户认为十堰油品处理得当，中石化是一家负责任的企业，油品的数量和质量是可以信赖的。 事后，十堰石油对三堰加油站成功处置此次纠纷进行通报，并给予物质和精神奖励，并要求各片区、加油站在今后处理类似数质量纠纷时要坚持做到快速、有效、冷静。 首先，快速响应。在处理客户投诉时，加油站站长必须高度重视，迅速响应，真诚接待。区、公司相关部门齐心协力，分工明确，专业知识耐心讲解，共同维护企业形象。 二是证据要有效。通过察看监控录像、管控，分析客户油箱油料的构成，进行取样对比，留下油样，让客户写下有关情况并且签字确认，在第一现场和第一时间留下有效、有利的证据，此举可以妥善处理数质量纠纷并可以防止别有用心的客户恶意攻击中国石化的企业形象。 三是冷静应对。在处理争端时，我们既不着急也不急躁，既不谦虚也不傲慢，并且有充分的理由。