客户关系管理CRM定义理念模式和方法.pptVIP

基于Web应用的CRM，要以网络为中心、全面沟通客户关系渠道，实现客户关系同步化方案，必须集中解决下列问题： 创造并充实动态的客户交互环境； 产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力； 整合全线的业务功能并实时协调运营； 专为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术； CRM运行划分为执行和处理型两类，前者执行系统管理和战略实现功能，后者则是适合内外部客户使用的支持和决策工具。 B/S架构的CRM是必须的吗？ B/S架构的CRM是必须的吗？ B/S结构，主要是利用了不断成熟的网络浏览器，结合浏览器的多种Script语言和ActiveX技术，在通用浏览器上就实现了原来需要复杂专用软件才能实现的强大功能，并节约了开发成本，是一种新的软件系统构造技术。 随着Windows系统逐渐将浏览器技术植入操作系统内部，这种结构更成为当今应用软件的首选体系结构。显然B/S结构应用程序相对于传统的C/S结构应用程序将有大的进步，这也是它成为CRM产品设计主流的重要原因。 B/S架构的CRM是必须的吗？ 与C/S结构相比，B/S结构的主要特点有： 瘦客户端（thin client）使应用更为简便。不需在客户机上安装任何程序，应用十分简便；系统建立在浏览器上, 有更加丰富和生动的表现方式与用户交流，且开发、应用难度减低。而C/S的缺点是一般两层结构，客户端代码太多，大型复杂系统不好维护和升级。 硬件配置适应范围更多。C/S 一般建立在专用网络上, 局域网之间再通过专门服务器提供连接和数据交换服务。而B/S程序可建立在广域网之上, 不必是专门的网络硬件环境，有更强的适应范围。 程序架构设计更优化。C/S 程序往往更注重流程和权限校验，对系统运行速度考虑较少。但B/S要通盘考虑安全、访问速度等因素，建立在优化技术基础之上，是发展趋势，目前技术已完全成熟。 软件组合性和重用性能更好。B/S 多重结构，软件构件可具备相对独立的功能，这使得B/S 程序的构件重用性要比C/S好。这一点，对于分布实施、需求多样的CRM产品具有至关重要的意义。 B/S架构的CRM是必须的吗？ 四、CRM定义：理念、模式和方法 4.4客户关系管理价值研究（Value Chain） 优化业务流程 CRM实现了业务流程的优化和自动化，是企业在Internet时代生存和发展的管理和技术手段，帮助企业顺利由传统模式过渡到以电子商务为基础的现代模式。 通过对客户信息资源的流程整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用所有信息，通过内部共享更好地管理销售、服务和客户资源，为客户提供更快速周到的服务，吸引和保持更多客户； 通过对业务流程的重新设计，帮助企业更有效地管理客户关系。如通过Web不断扩展销售和服务体系，与ERP结合以改善产品的发布和生产周期，进一步降低生产和销售成本，以使企业在适当的时间，针对适当的客户，推出适当的产品；还提供的丰富数据和智能化分析，成为企业进行决策和经营活动的科学依据。 客户关系管理的价值 王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院 客户关系管理Customer Relationship Management 第四讲 CRM定义：理念、模式和方法 Internet技术和电子商务，改变着社会经济中各行业的传统经营模式，尤其彻底改变了企业与客户之间的关系。 在越加激烈的竞争中，企业的核心经营理念必须从“以产品为中心”，转向“以客户为中心”——谁能把握住客户的需求并以最快速度响应，谁能持续吸引新客户并保持老客户，谁就能取得最终的胜利。 Agenda 四、CRM定义：理念、模式和方法 4.1、客户关系管理的定义（Definition） 4.2、客户关系管理的基础架构（Framework） 4.3、基于Internet的客户关系管理应用体系（Application System） 4.4、客户关系管理价值研究（Value chain） 4.5、案例研究：联邦快递（FedEx） 四、CRM定义：理念、模式和方法 4.1客户关系管理的定义（Definition） 客户关系管理产生的背景 客户关系管理（CRM），被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系、不断挖掘新的销售机会，获得稳定利润，正成为目前全球最炙手可热的市场之一。 CRM的产生，是管理理念更新、市场需求变化、以及电子化浪潮和信息技术变革等背景所共同促成的。 客户关系管理产生的背景 首先，竞争激烈的市场要求企业尤其是拥有庞大而接触频繁的客户群的企业，必须积极实施客户关系管理。人们在不断的探索和实践逐渐认识到，建立客户、维持客户关系，已成为获取独特