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银行柜台服务规范和服务艺术 第一节 商业银行柜台服务基本理论 一、服务及服务原则 服务是指服务行业人员从事的劳动，即服务是指服务主体(服务人员) 为直接满足服务客体(客户)的需求，通过一定的方式、方法和手段而 进行的劳动。 服务的基本特征是： (1)服务是一种无形的劳动，不生产有形产品具有不可储藏性； (2)实施过程和消费过程同时进行，服务的生产和消费具有不可分 离性； (3)服务能直接满足客户的某种需求，没有中间转换环节。因此， 每一项服务工作、每一个服务过程都必须达到服务质量要求，才能实 现客户满意。 银行客户服务原则——以客户为中心。 商业银行贯彻以客户为中心的服务原则一般要体现在如下几个 方面： (1)根据客户的需求开发服务产品、创新服务功能； (2)从满足客户需要出发创新经营管理体制、完善业务管理制度、 改造业务经办流程； (3)以让客户满意为宗旨建立商业银行的服务文化。 二、银行客户服务理念 1．“客户永远是对的” “客户永远是对的”这句话是一种服务要求，在事物逻辑上并不 具有真理性它的含义是： (1)客户的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解决； (2)客户的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意； (3)非原则问题与客户争辩最终将致客户离去，受损失的还是自己。 2．“我们永远不说：不” 它基本含义是：我们永远不止客户感到失望。 具体含义是： (1)在为客户服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职 责”等正面回绝客户的语言； (2)要按“首问负责制”的要求，主动热情地帮助客户解决遇到 的问题； (3)确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，要为客户明确 继续解决问题的方向。 3．“100—1=0” 它不是一道数学算式，而是服务行业通用的服务效应原理。它的 基本含义是优质服务必须坚持一贯，如果在100次服务中，仅有一次 没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户也就失去 了客户，我们的服务效果就等于0。 4．“1＝353’ 这是一个反映服务效应原理的经验公式。它的含义是有1名客户 直接表示不满，可能会失去353个客户；真诚服务1名客户，可能会 吸引来353名客户。 据美国学者调查，每发生 1名直接投诉的客户，其实还有26名 在沉默中不满的客户，这26名客户每人都有可能对另外10名亲朋好 友造成消极影响，而这 10 名亲朋好友中约 33％的人会再向另外20 人传播这个坏的消息，其结果就是： 如果布 1 名客户直接表示不满，将会有 353 人受到影响。算式为 l+26+(26／10)+(10／33％／20)＝353。 窗口服务的一般程序和优质文明服务 (一)窗口服务的一般程序 窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤。 三个阶段是：(1)迎接客户阶段；(2)满足客户阶段；(3)送别客户 阶段。 五个步骤是：(1)客户进入视线，站立迎接；(2)客户进入“一米 线”或走近柜台，礼貌问候；(3)客户提出服务需求，仔细倾听；(4) 按照客户业务需求迅速准确操作；(5)双手递交经办结果，礼貌送别。 (二)优质文明服务 1．柜面人员实现优质服务的主要途径： (1)提高自身业务素质是实现优质服务的基础和前提； (2)树立良好的职业道德观念是实现优质服务的关键； (3)掌握服务理论、服务方法、服务技巧是实现优质服务的保证。 2．“站立服务”和“微笑服务” 实行站立服务和微笑服务是商业银行为实现优质服务对柜面员 工提出的具体工作要求。 站立服务是指站立迎接客户和站立送别客户。站立的姿态要祠合 礼仪要求。 通过站立服务体现银行员工对客户的尊重，反映银行员工良好的精神 风貌。站立服务的频率要根据柜台高度和业务繁忙程度灵活掌握。 微笑服务是指员工在接待客户时对客户表现出自然的、亲切的、 友好的面部表情。 微笑是相对于“冷面孔”而言的，并非一定让客户明显感觉到你 在“笑”。通过微笑服务让客户感受到银行员工的亲切友好，与我们 自然进行情感沟通奠定服务营销的基础。 3．使用文明服务用语 构成文明服务用语的基本词汇是：请、您好、对不起、谢谢、再 见。使用文明服务用语就是在为客户服