有效沟通的形式.ppt

沟通的基本技巧 倾听技巧 1）沟通中倾听的好处： （“沉默是金”——最有价值的金人） ◇通过倾听，可以准确了解对方，明白对方的真实想法； ◇通过倾听，弥补自己的不足； ◇通过倾听，可以使你发现说服对方的关键所在； ◇通过倾听，可以使你获得友谊信任。 2）倾听的层次 ◇听而不闻； ◇假装在听； ◇有选择地听； ◇专注地听； ◇设身处地地听。 ● 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟 聆听致命伤 致命伤一：听而不闻 致命伤二：先说再听 致命伤三：鸡同鸭讲 致命伤四：一心二用 第三十一页，共五十八页。 沟通的基本技巧 聆听应注意的事项（1） ——和说话者的眼神保持接触； ——不可凭自己的喜好选择收听， 必须接收全部信息； ——提醒自己不可分心，必须专心一致； ——点头、微笑、身体前倾、记笔记； ——回答或开口说话时，先停顿一下； ——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； 聆听要点 ◇和说话者的眼神保持接触； ◇不可凭自己的喜好选择收听，必须接 收全部信息； ◇提醒自己不可分心，必须专心一致 ◇点头、微笑、身体前倾、记笔记 ◇回答或开口说话时，先停顿一下 ◇以谦虚、宽容、好奇的心胸来听 ◇在心理描绘出对方正在说话的内容 ◇多问问题，以澄清问题； ◇抓住对方的主要观点是如何论证的 ◇等你完全了解对方的重点后，再提出 反驳 ◇把对方的意思归纳总结起来，让对方 检测正确与否 第三十二页，共五十八页。 沟通的基本技巧 聆听应注意的事项（2） ——在心理描绘出对方正在说的； ——多问问题，以澄清观念； ——抓住对方的主要观点是如何论证的； ——等你完全了解了对方的重点后， 再提出反驳； ——把对方的意思归纳总结起来， 让对方检测正确与否。 环境类型 封闭性 氛围 对应关系 主要障碍 办公室 封闭 严肃、认真 一对一，一对多 不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰 会议室 一般 严肃、认真 一对多 对在场他人的顾忌，时间障碍 现场 开放 可松可紧，较认真 一对多 外界干扰，事前准备不足 谈判 封闭 紧张、投入 多对多 对抗心理，说服对方的愿望太强烈 讨论会 封闭 轻松、友好积极投入 多对多，一对多 缺乏从大量信息中发现闪光点的洞察力 非正式场合 开放 轻松、舒适散漫 一对一 一对多 外界干扰，易走题 第三十三页，共五十八页。 沟通的基本技巧 7.诉说的技巧 1）诉说的要点： ◇说话要言简意赅； ◇要建立互相信任的气氛； ◇要注意说话的语调； ◇要用对方熟悉的语言表达； ◇要强调重点； ◇在说的过程中，要花些时间检查听众是 否明白了你所要表达的内容； ◇要使用肯定的语句，少使用非肯定的语句； ◇不要使用攻击、伤害、批评、讽刺的语句； ◇要考虑听众的情绪。 说服他人的的技巧 　◇急话缓说,狠话柔说,大话小说,气头上不说; ◇小事,幽默地说;大事,想清楚再说; ◇急事,慢慢地说;没把握的事,谨慎地说; ◇没发生的事,不要胡说; ◇做不到的事,别轻易地说; ◇伤害人的事,坚决不说; ◇讨厌的事,对事不对人地说; ◇开心的事,看场合的说; ◇伤心的事,不要见人就说; ◇别人的事,小心地说; ◇自己的事,听听自己的心怎么说(怎么想怎么说); ◇现在的事,做了再说; ◇将来的事,将来再说. 　可以说人的不是,不可伤人的自尊;可 以公开地赞美,不可私下里责备。 第三十四页，共五十八页。 沟通的基本技巧 其它： 提问技巧 建立契合 合一架构 用“如何”问句取代“为何”问句 若你能摹仿对方达到契合，你就一定会感知对方的想法。 建立契合的最大障碍： 要求别人跟你的看法一致，观点相同。 将“但是”换成“也” ●“我感谢你的意见，同时也??” ●“我尊重你的看法，同时也??” ●“我同意你的观点，同时也??” ●“我尊重你的意图，同时也??” 第三十五页，共五十八页。 沟通的实践——电话沟通 一 铃声一响，我就失去自我。 二 电话技巧=明确流程+注重细节 三 明确流程 四 注重细节 第三十六页，共五十八页。 电话沟通 第一章 铃声一响，我就失去自我。 姣姣的故事 两种介绍： 一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资 ，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！ 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基 第三十七页，共五十八页。 电话沟通