常见客诉及处理技巧.pptVIP

第1页，共24页，编辑于2022年，星期日 主要内容 什么客诉？ 客诉流程 常见客诉类型 常见客诉及解决方法？ 客诉处理的技巧？ 第2页，共24页，编辑于2022年，星期日 什么是客诉 客诉是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和 要求解决问题 等行为 。 顾客投诉是每一个企业都要遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源。如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一 。 第3页，共24页，编辑于2022年，星期日 顾客投诉的心理 1.出口怨气，要求重视 2.得到相应补偿 3.借机敲一笔，贪利 4.走极端，斗气不都财 第4页，共24页，编辑于2022年，星期日 顾客不投诉的心理 认为是小毛病，不值得花费时间和精力。 不知道到哪里去投诉及怎样投诉。