客户投诉处理技巧.ppt

整理ppt 通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 第六步：跟踪服务 强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 总 结 处理客户不满常见的错误行为 1争辩、争吵、打断客户2教育、批评、讽刺客3直接拒绝客户4暗示客户有错误5强调自己正确的方面、不承认错误 处理客户不满常见的错误行为 6表示或暗示客户不重要7认为投诉、抱怨是针对个人的8不及时通知变故 9以为用户容易打发10语言含糊、打太极拳 11怀疑客户的诚实 处理客户不满常见的错误行为 12责备和批评自己的同事、表白自己的成绩13为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）14假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；15在事实澄清以前便承担责任 16拖延或隐瞒 听 察 问 断 定 与客户沟通的技巧 听 听的内容 听的要求 听事实情感、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等 认真听，不要打断对方的话； 用心听，感受对方当下的情绪 有表情地听 有反映地听 问 开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题：这件事情你什么时候 做完的？ 反问：难道你就一定是对的吗？ 责问：你知道这样做的后果，为什么 还要去做？ 问的技巧： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情 整理ppt 整理ppt 客户投诉处理技巧 什么是投诉？ 凡属顾客对公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客户投诉。 投 诉 不 满 是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述 顾客投诉的原因 客人投诉的心理 服务质量 --求补偿心理 规章制度 --解决问题的心理 服务态度 --求尊重心理 管理的问题 --求重视心理 自身情绪问题 --求发泄的心理 承诺不兑现 －求兑现和合理的解释 不满的顾客想要得到什么？ 得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见 如何看待顾客的投诉 对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客户投诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!! 100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 ??? 正确处理 ??? 他们会再回来 96%不向你抱怨 ??? 他们决不回头 处理得当 ： 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上 处理不当 ： 2、下次不再购买 3、对品牌形象负面影响 正确对待顾客投诉的重要性 一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力 正确对待顾客投诉还应做到： 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题 顾客抱怨的并不是针对你 处理顾客抱怨要有诚意 正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，后处理事件 投诉处理原则—时效性 如果处理不当,投诉会升级: 潜在投诉 一般投诉 危机 严重投诉 重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题,不要 让投诉升级 投诉处理原则—同理心 以你所希望的被对待方式对待顾客 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾 投诉处理原则—双赢互利 顾 客 的 需 求 双赢 互利 公司的要求或利益 面对客户投诉的心态准备 心态准备 处理准备 承担责任 理解客户 面对 客户投诉 面对客户投诉的心态准备 承担责任 ● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 …… 处理准备 ● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战 理解客户 ●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 …… 投诉处理步骤 让顾客发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意,问问他的意见