客房常规服务项目.ppt

整理ppt 洗衣服务—送客衣 -根据早台班送洗的衣服情况从洗衣房取回客衣，送至客人房间。若客人在房间，征询客人意见：“XX先生/女士，您好，您的衣服已洗好，请您确认一下。”然后根据客人要求放置。 - 若客人不在房间时，将西装等容易起皱的衣服挂到衣橱内；对于小件衣服放于床尾处（《洗衣单》在洗衣袋表面展开摆放）。 ▲认真核实衣服的数量并填写《客衣送洗记录》、《值班记录》。 ▲若客人对送回的客衣有异议时，在第一时间内上报。 输送服务 输送服务—接通知 - 接到房务中心通知后，第一时间赶到房务中心/值班室。 - 接到客人通知时，要先与客人进行信息的确认。 A.若客人所借物品有时，则请客人稍等，马上到值班室/房务中心取相应的借用物品。 B.客人所借物品没有时，则及时向客人说明，并及时通知房务中心与其他部门联系协调，若仍没有可以协调客人代买。 输送服务—取物品 -向房务中心值班人员说明要领取的物品名称及数量，将值班人员发放的物品放于托盘上，左手托托盘将物品送至客人房间。 ▲托托盘的规范要求：左手放于托盘底部中心位置，五指张开，手心空出，手臂呈90度弯曲，肘与腰有一拳距离。 ▲小件物品可直接使用托盘，如：吹风机、多功能插座、充电器等；大件物品如：婴儿车、办公桌等必须两人合作完成。 ▲注意托盘干净、无污迹。 ▲物品完好、无破损、无污迹。 输送服务—进房间 - 站在距房门约30公分处，面对窥视镜，以右手中指的二关节部位轻敲门一次、三下，并报“Housekeeping，客房服务员”。 - 征得客人允许后进房间。 - 若客人要求服务员自己开门时，用与门开口方向一致的手持钥匙，将钥匙的金属感应头对准锁眼位置（十七、十八楼的钥匙直接插入，绿灯亮后拉出钥匙）。当绿灯亮时一手握门把手下压、开锁，推开房门（开左边门用左手，开右边门用右手），并将钥匙放回衣袋内。 ▲有节奏地敲门，不能过急或过缓，更不能用拳或手掌打门。 ▲报身份时，声调要适度，不垂头或东张西望。 输送服务—递送物品 - 进入房间后，向客人说明“XX先生/女士您好，这是您要的XX物品,请问帮您放在哪里合适呢？” - 按照客人要求放在相应位置或直接递给客人（递送小件物品时，可左手端托盘，右手将物品递送给客人）。 - 完毕后立即恢复标准站姿主动询问客人是否有其他需要“请问，您还有其它需要吗”，若没有则及时向客人说明：“XX先生/女士，您若有其他需要请拨打房务中心电话‘5’与我们联系，我们将随时为您提供服务。” ▲面带微笑，普通话标准，姿势端正，落落大方。 ▲员工熟知部门借用物品配备量。 ▲员工做到在与客人交流时不允许有小动作、规范、快捷 输送服务—退出房间 - 礼貌的向客人道别，语言是：“XX先生/女士，祝您在我们酒店过得愉快！不打扰您了，再见！” - 后退一步，转身走向房门，走到房门口时，再次转身，面向客人，轻轻将房门关闭。 输送服务—整理记录 -在《值班记录》上，写明房号、借用物品的名称、数量。 向服务中心回馈物品已经送到房间。 房态核对 房态核对 早台班服务员每日两次与房务中心进行核对房态，具体时间为：11：00； 16：00 具体差异情况及时上报房务中心 开夜床-摆放拖鞋 摆放拖鞋：将拖鞋撑开放于地巾靠下方5公分位置上，两只拖鞋之间相距2公分。放置两双拖鞋时将两双拖鞋交错摆放之间距离为5公分。 摆放晚安卡：将晚安卡进行翻转，体现“祝您晚安”。 -电器类调整：大床间、商务单间、套房打开靠电话床头柜一侧的床头灯，标间若两张床都开了夜床，则两床头灯都打开，若开了一张床，则打开靠此床处的床头灯。 将夜灯打开，关闭顶灯；将电视遥控器放置在床头柜电话右侧的小便签夹上。 整理卫生间： 对客人用过的面盆、浴缸、马桶等进行擦拭，如有污迹，则及时进行刷洗后在擦干（注意马桶盖不要关闭）；并检查卫生间一次性用品、四巾是否缺少，以便及时进行补充；再将防滑垫平铺于浴缸的居中位置，打开卫生间顶灯，关闭其它灯具。 将马桶盖开启（预订房间的马桶盖不需要开启） 整理ppt 整理ppt 客房常规服务工作流程及作业标准 工作主流程 签到 班前准备 班中服务 班后收尾 签退 签到 同清扫班签到要求 班前准备 班前准备流程图 领取房态表 领取钥匙（对讲机 ） 参加班前会 接班 准备服务用品 班前准备作业标准 领取房态表报表（会员报表、喜好报表） 查看当日住客情况，了解所楼层房间的房态。 领取对讲机及相关钥匙 填写相关记录 参加班前会同清扫员相关作业标准。 接班 准备用品服务 班前准备作业标准 接班 --到楼层后，联系夜台班服务员进行交接，认真听取夜台班服务员对《值班记录》