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整理ppt  项目三 营销沟通训练任务一 客户沟通训练 知识目标： 1. 了解沟通的三要素，掌握有效沟通的步骤。 2. 知道与上级沟通的基本态度，掌握向上级请示汇报的技巧。 3. 了解常用的网络沟通工具，掌握即时通讯工具、电子邮件、虚拟社区的使用技巧。 4. 掌握各类商务信函的规范格式和写信要求。 能力目标： 1. 能够灵活运用沟通技巧，与不同类型的客户进行有效交流。 2. 学会与不同风格的领导的沟通方式，建立良好的上下级人际关系。 3. 能够运用接、打电话的具体礼仪技巧，独立完成客户的电话服务。 4. 按照电子邮件的使用规范，正确发送、接收、回复客户的电子邮件。 5. 能够根据实际需要，按照标准的格式要求，正确写作商务信函。 明天一早，业务员杨帆要去和大客户王总洽谈合作，他非常苦恼，不禁唉声叹气。 王总是公司的大客户，喜欢自夸自赞，总是一副高傲、不可一世的样子，好像别人都比不上他，恨不得大家都把他捧上天！杨帆在与王总相处时，多数都是王总在夸夸其谈，杨帆也没办法把话题引到正题上来，只好听着，随声附和，特别难受。 他的经理察觉到了杨帆的沮丧，告诉杨帆：“我们接触到的客户林林总总，性格各异。作为营销人员，必须要因人而异，找到合适的沟通方法，才能实现有效的沟通，赢得客户，获得订单。” 杨帆若有所思，经理接着说：“王总这样的客户看似高不可攀，很难信服你，但只要我们沟通有礼、交流有道，为他着想、投其所好，就一定能让他高兴，继而喜欢你、信任你。他爱被人捧，你不妨就从尊称他的职务开始，还可以提及他最得意的往事。他的自尊心一旦得到满足，成交的可能性就大大提高了。 想一想 在我们身边，有没有像王总这样的人？你觉得与他们相处，有没有什么技巧呢？ 一、任 务 描 述 任务描述 知识准备 技能拓展 任务训练 一、沟通的三要素 1.一定要有明确的目标 2.争取达成共同的协议 3.注重信息、思想和情感的交流 小提示 要想了解谈话对象真正的情感，你应该仔细观察他的脸部表情，因为，驾驭语言比控制面部表情容易多了。 　　——［英］查斯特·菲尔德 二、知识准备 任务描述 知识准备 技能拓展 任务训练 二、实现有效沟通的步骤 二、知识准备 任务描述 知识准备 技能拓展 任务训练 小知识 ＦＡＢ法则 在表达观点的时候，有一个非常重要的法则——ＦＡＢ。Ｆ是Ｆeature，就是属性；Ａ是Ａdvantage，这里翻译成作用；Ｂ是Ｂenefit，就是利益。在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、能够接受。 以卖皮鞋为例，按照FAB顺序来表达和没有按FAB顺序来表达效果是不同的。 按照FAB顺序来表达： 没有按FAB顺序来表达：  二、知识准备 任务描述 知识准备 技能拓展 任务训练 三、营造良好的沟通环境 1.选择合适的沟通环境 2.营造最佳的精神环境 小提示 沟通环境是指沟通时周围的环境和条件，既包括与个体间接联系的社会整体环境（政治制度、经济制度、政治观点、道德风尚、群体结构），又包括与个体直接联系的区域环境（学习、工作、单位或家庭等）对个体施加的影响。 二、知识准备 任务描述 知识准备 技能拓展 任务训练 四、选择恰当的沟通方式 1.语言的沟通 二、知识准备 任务描述 知识准备 技能拓展 任务训练 四、选择恰当的沟通方式 2.肢体语言的沟通 二、知识准备 任务描述 知识准备 技能拓展 任务训练 一、应对不同客户的沟通技巧 1. 分 析 型 客 户 三、技能拓展 任务描述 知识准备 技能拓展 任务训练 2. 支 配 型 客 户 三、技能拓展 任务描述 知识准备 技能拓展 任务训练 3. 表 达 型 客 户 二、知识准备 任务描述 知识准备 技能拓展 任务训练 4. 和 蔼 型 客 户 三、技能拓展 任务描述 知识准备 技能拓展 任务训练 二、与客户面对面时的沟通技巧 1.巧用眼神 （1）与客户第一次见面时，不能长时间凝视对方 （2）与客户交谈时，不能不看对方 （3）标准注视时间是交谈时间的30％~60％ （4）眼睛转动幅度不能过快或过慢 （5）不能眯视、斜视、盯视、瞟视 三、技能拓展 任务描述 知识准备 技能拓展 任务训练 二、与客户面对面时的沟通技巧 2.巧用表情 （1）嘴角向上——表示善意、礼貌、喜悦、真诚、善解人意。 （2）嘴角向下——表示痛苦悲伤、无可奈何。 （3）嘴唇撅着——表示生气、不满意、不尊重对方。 （4）嘴唇紧绷——表示愤怒、对抗或者是决心已定。 三、技能拓展 任务描述 知识准备 技能拓展 任务训练 二、与客户面对面时的沟通技巧 3.巧用手势 （1）双臂交叉——表示防御，缺乏安全感或者表示冷静旁观