邮政业务培训.ppt

检查组来我市开展互查工作 二、基础设施方面： 1.支局所店招、业务标识牌是否符合集团公司标准。 2.局所名称牌、营业时间牌设置是否规范。 3.营业执照支局名称是否正确，是否与局所名称牌、日戳名称一致. 4.是否规范合理设置邮政营业台席。 5.上墙公示资料是否齐全。 6.监控是否覆盖邮政营业台席。 7.邮政日戳管理、使用是否到位，是否有已失效日戳。 8.是否设置室内外信筒（箱），并按时开箱。 9.查看上月营业日报。 10.其他不符合普遍服务标准的问题。 第四十一页，共六十五页。 检查组来我市开展互查工作 三、服务礼仪方面 按规定统一穿着配套的标志服，佩带工号牌上岗，工号牌应佩戴在左胸上方 营业员仪容仪表符合要求，仪容整洁、大方、得体：女员工长发束起、着职业淡妆；男员工无胡须、无乱发、仪容以干净、整洁； 站姿、坐姿、行姿、手势、表情等符合规范要求，在服务中能够正确应用； .营业人员对外服务使用普通话，自觉使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字服务用语，做到“五个有声”；语言使用得当，服务态度和蔼亲切，能够达到规范要求； 对外服务做到“六个一样”，接待用户时使用服务礼仪用语，耐心解答用户提出的问题，不怠慢、斥责、刁难用户，任何情况下不与用户发生争吵。 第四十二页，共六十五页。 服务规范管理－服务礼仪 常见问题 支局长、营业员未着统一标志服； 标志服扣子未扣全，衬衫下摆未扎入裤内； 未佩戴工号牌，佩戴位置不正确，工号牌全市不统一； 女员工长发未束起； 营业员站姿、坐姿不规范； 不使用普遍话，未使用“十字服务用语”； 对外服务态度生硬、解答用户问题不耐心； 与用户发生争吵。 第四十三页，共六十五页。 服务纪律规范化 五 、 服务纪律及 “监控检查”要点 第四十四页，共六十五页。 服务规范管理－服务纪律 未按公示营业时间对外营业； 拒办业务，如不办理普包、汇兑业务等 临时离柜未摆放暂停服务牌； 未经用户同意，私自加办短信业务； 窗投邮件处理不及时，未及时催领，逾期邮件未按规定做退回或无着处理； 临柜打手机、玩手机、聊天、嬉闹、串岗、吃东西、看书看报、抽烟。? 第四十五页，共六十五页。 服务规范管理－服务纪律 第四十六页，共六十五页。 邮政普遍服务 8.免责条件 　　属于下列情况的，邮政企业依法不负担赔偿责任：　　a) 邮政企业对平常邮件的损失不承担赔偿责任，但是，邮政企业因故意或者重大过失造成平常邮件损失的除外；　　b) 不可抗力，但因不可抗力造成的保价的给据邮件的损失除外；　　c) 所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成给据邮件损失的；　　d) 寄件人、收件人的过错造成给据邮件损失的；　　e) 用户在规定的查询期限内未向邮政企业查询又未提出赔偿要求的。  　 第九页，共六十五页。 邮政普遍服务 9.赔偿标准　　邮政企业对用户的损失赔偿应按以下标准执行：　　a) 保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿；　　b) 未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，依据《中华人民共和国邮政法》及其他相关规定予以赔偿； 　　c) 邮政汇款查询答复时限已满未查到汇款的，应当向汇款人退还汇款和汇款费用；　　  　 第十页，共六十五页。 邮政普遍服务 10. 处罚措施： 邮政企业提供邮政普遍服务不符合邮政普遍服务标准的，由邮政管理部门责令改正，可以处一万元以下的罚款；情节严重的，处一万元以上五万元以下的罚款；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分。 第十一页，共六十五页。 快递包裹业务 二、包裹快递业务 改革后相关操作 第十二页，共六十五页。 包裹快递业务改革 1、新快递包裹业务是将原快递包裹、国内小包和经济快递业务整合而来，整合后，国内产品体系分为标准快递、快递包裹、普通包裹三种。 2、标准快递，一是营业信息系统内新增协议客户的基本信息维护； 二是原73个重点城市投递员揽收功能，营业信息系统中的收寄（403）保持不变 3、快递包裹，新的快递包裹详情单，实行大流水号段，邮政企业96、98开头，速递公司95、97开头；新的快递包裹限重20千克,增加计泡，对长宽高有一面超过60的计泡。 4、6月1日-8月31日为过渡期，在过渡期内，原快递包裹业务的收寄模式、业务单式、资费标准、封发关系等维持不变。 第十三页，共六十五页。 协议大客户申请审批流程 协议大客户申请操作流程： 1.营业网点需新增大客户时，应使用支局长权限，登录营业信息系统【9 支局业务参数维护】—【2. 大宗客户管理】—【1. 大宗客户申请】模块，激活【F2申请】填写大客户