浙江移动数据业务发展战略论述.ppt

增强产品创新的市场导向，重点开发家庭解决方案 手眼通业务 产品创新能力 随着市场的成熟，青少年和老年人成为移动用户增长的重要蓝海，而推动这两个市场的发展，需要借助家庭，并以此稳定存量市场 家庭沟通解决方案：在亲情号码、家庭网基础上，4月份推出亲情在线业务 家庭关爱解决方案：4月份创新母子机业务，渗透中小学校园市场，进一步结合EDGE网络建设校园网站，推进中小学生教育内容的手机应用； 家庭安全解决方案：4月份重点推广手眼通应用，实现家庭环境监控、安全保护、社区互动和远程实时监控。 家庭便利解决方案：结合移动支付，开展家庭水电煤等远程缴费；同政府和合作伙伴一起，开展责任创新，争取建立民生信息化集中平台，试点家庭一本帐业务 第三十页，共四十八页。 抓住奥运契机，围绕“科技奥运”主题，创新推广奥运产品 产品创新能力 抓住奥运契机，配合集团奥运业务推广 今年集团规划了奥运大众业务、奥组委专项业务和奥运集团客户业务三个大类，31小项的的奥运产品。 其中，28项产品已试商用或试用；2项产品处于开发阶段（奥运12580信息服务、无线视频同传）；1项奥运大众产品（奥运手机游戏）等待内容提供商授权；8项奥组委专项产品等待奥组委授权。 对于我省，集团主要通过各类专题活动，指导我们进行业务推广。 围绕“科技奥运”主题，推广与奥运相关的增值数据业务 结合我省情况，精选动漫、音乐、游戏、wap上网四个奥运业务 按照奥运会日程安排，从4-6月开始，重点推广奥运手机游戏、“掌上奥运”门户、奥运动漫图铃/FLAS和奥运音乐 集团 浙江 第三十一页，共四十八页。 07年重点工作回顾 08年工作总体思路 提升产品创新能力，完善可持续发展的产品梯队 提升创新管理能力，提高增值业务精细管理水平 提升深度运营能力，促进增值业务量质平衡发展 提升合作管理能力，加强价值链主导和掌控能力 目 录 第三十二页，共四十八页。 创新管理能力 各省公司注意利用SPOA自有增值业务服务板块中的投诉统计和分析模块，监控二线客服的工单回复质量，定期分析二线客服对一线的支撑情况。对监控中发现的问题： 规范订购管理和帐单展示：实现在BOSS系统的定购管理、帐单详单按照自有业务准确展现、列收 规范查询退订：实现所有个人数据产品能实现统一查询退订 规范订购确认：实现所有个人数据产品的定购确认，在成功定制后提供业务名称、资费标准和退定方式等信息 建立服务责任溯源机制：建立投诉处理周报、热点投诉专题分析会议，落实服务流程完善、产品功能优化工作，以服务通报月会方式实施压力传递 落实合作伙伴服务管理考核，通过任务单方式监控各项需求响应时效，各项服务指标按月考核共同承担服务提升责任 垃圾短信整治常抓不懈：继续落实TMDC平台垃圾短信投诉的核查，处理、反馈路程 严管SP违规情况：对于SP或合作伙伴的违规行为及时处理、严惩不贷； 流程穿越：配合公司统一部署，积极参与并完成流程穿越项目，感受前台体验。 联系点：坚持定期的部门联系点、分公司调研工作，倾听一线意见，收集客户需求。 4 3 1 2 加强个人数据产品规范管理 建立服务责任溯源机制 优化投诉分类，各项服务指标分解到产品，建立产品经理人员责任制 落实垃圾短信长效管控 实践流程穿越感知客户需求 改善短木板提升满意度 四大举措改善数据业务短木板，提升综合满意度 第三十三页，共四十八页。 省市联动，构建完整的自有业务端到端拨测体系 创新管理能力 组织 原则 具体工作 构建省市联动的虚拟拨测团队，充分发挥地市公司的作用 省公司自有业务 拨测团队 地市公司 相关人员 ＋ 客户感知为依据的QOS指标体系 关注客户使用的便利性 关注客户受理渠道和方式便捷性 关注客户使用过程的稳定性 　根据产品特点制定拨测关键指标和计划：以客户感知的便利性、便捷性、稳定性为出发点，制定针对每类增值业务的关键指标，兼顾产品试点、试商用、商用各阶段制定相应的产品拨测计划； 　拨测过程中发现问题及时解决：拨测过程发现异常及时通报解决，减少客户投诉； 　定期分析拨测情况提供产品优化建议：根据定期提交的拨测分析报告，了解问题所在优化产品功能和产品业务实现，改善客户感知。 我们的目标是：及时发现问题解决问题，不断优化产品，提升客户数据业务综合满意度。 第三十四页，共四十八页。 　组建增值业务发烧友俱乐部，形成用户需求闭环联动管理机制 创新管理能力 三阶段（12月） 制定俱乐部管理办法 明确俱乐部建设管理办法，包括：会员增选、会员维系、会员奖励等各类指导意见，指导地市开展工作； 管理办法下发并完成发烧友俱乐部组建工作。 二阶段(5-11月） 一阶段(4月底前) 指导思想 建立上下联动、内外兼顾俱乐部体系，既包括省市县、员工