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案例一： 学习时间：2017年2月3日 学习地点：支行二楼会议室 参加人员：支行全体 学习内容：银行在办理挂失业务中的注意义务 银行在办理挂失业务中的注意义务 ——张文平诉浙江永嘉农村合作银行乌牛支行借记卡案 【基本案情】 张文平系乌牛农合行借记卡的储户。2012年4月17日8时15分左右，张文平在永嘉县乌牛车站等车期间，被他人骗去了该借记卡和密码。原告意识到自己被骗后，与其妻于8时33分许赶到乌牛农合行的营业场所，向大堂保安陈述银行卡被骗以及要求办理挂失手续。张文平于8时42分许将身份证原件和申请挂失的材料递给柜台人员，但未告知借记卡和密码同时被骗的情况。在原告等待期间，原告妻子询问大堂保安是否可以报警，保安提示可以报警。8时46分10秒许，原告妻子叫原告去公安机关报案，原告当即离开被告的营业场所。原告离开时并未与柜台人员打招呼，其妻子接替了原告的位置，柜台人员遂不予办理挂失手续。当日8时52分至9时21分期间，原告的借记卡被人取走现金20000元及消费24000元。张文平认为被告工作人员操作不当，办事拖拉，导致挂失手续迟迟未能办妥，期间没有提示原告可先电话挂失。乌牛农合行认为，张文平未告知柜台人员银行卡和密码被诈骗，仅递交了书面挂失申请书，柜台人员遂按正常挂失程序帮其办理挂失业务，而张文平的损失系其被诈骗而将自己的银行卡和密码交给他人所造成。 【案件焦点】 银行未能及时为储户办理挂失手续，是否应赔偿储户经济损失。 【法院裁判要旨】 浙江省温州市永嘉县人民法院认为：张文平与乌牛农合行建立了储蓄合同关系。张文平将借记卡交给他人，并向其吐露借记卡密码，最终导致借记卡里的款项被他人取走，张文平对此存在明显过错，应承担一定的责任。张文平意识到自己的借记卡及密码被骗后，及时携带身份证到乌牛农合行的营业场所申请挂失，但乌牛农合行没有立即为张文平办理挂失手续，以致其借记卡上的存款被他人取现和消费，乌牛农合行工作人员的行为与张文平的损失之间存在一定的因果关系，综合张文平及乌牛农合行工作人员在整个事件中所起的作用，且根据本案的实际，对原告的损失，以张文平自负20%，乌牛农合行承担80%的责任为宜。依照《中华人民共和国合同法》第六十条第二款，《中华人民共和国民法通则》第七十五条、第一百零六条第一款、第一百三十一条，判决： 一、被告浙江永嘉农村合作银行乌牛农合行于判决生效之日起十日内赔偿原告张文平经济损失35200元； 二、驳回原告张文平的其他诉讼请求。 乌牛农合行提起上诉，温州市中级人民法院认为：持卡人在持卡过程中对借记卡管理不当所存在的过错，应当承担合理挂失期限届满前卡内资金损失，而挂失合理期限之后卡内的资金损失应当由挂失过程中存在过错的责任方承担。乌牛农合行自认本案的挂失业务已经进行到窗口柜员复印了张文平身份证，准备在电脑中录入挂失信息与客户身份信息阶段，应当认定乌牛农合行的柜员已经认可了张文平的身份及其填写的挂失申请表，乌牛农合行应当迅速通过银行计算机系统为张文平办理挂失手续，但乌牛农合行却没有让柜员优先为张文平办理挂失业务，而让其在窗口排队，并且，柜员在办理挂失手续时从中还穿插了办理相邻窗口的其他业务，因此，乌牛农合行工作人员的上述行为存在拖延办理挂失手续的过错。因乌牛农合行自认只要张文平没有中途离开，挂失业务便可顺利办结，卡内资金的提取就能被有效地阻断，因此，本案借记卡内的资金损失发生在挂失合理期限之后，而本案张文平将借记卡交给他人，并向其吐露借记卡密码，该过错与本案借记卡内的资金损失不存在因果关系，不应当承担赔偿责任。原审以张文平存在持卡过错为由，认定其承担20%卡内资金的理由不当，应当予以指正。依据本案张文平申请挂失的时间、挂失手续自然进度，以及卡内资金被提取的时间，乌牛农合行在挂失过程中的拖延挂失和中止挂失的行为，张文平中途离开对挂失的不利影响等因素，原审判决乌牛农合行对张文平卡内的资金承担80%的赔偿责任尚属合理，故予以确认。浙江省温州市中级人民法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项，判决：驳回上诉，维持原判。 【相关点评】 银行作为专业的金融服务机构，在提供金融服务过程中应承担更严格的注意义务和附随义务。 一、二审法院的审理思路总体上是一致的，即侧重于审查银行在处理挂失业务期间的行为是否符合金融服务合同的性质、目的和交易习惯。持卡人张文平发现其银行卡内的存款存在危险后，及时向银行申请挂失。一审认定银行工作人员受理挂失申请后未及时办理挂失手续，以致其借记卡上的款项被他人取现和消费，银行工作人员的过错行为与张文平的损失之间存在一定的因果关系，并综合本案的具体情况认定银行对张文平的损失承担80%的赔偿责任；二审法院一是结合挂失业务性质和目的来审查银行应履行的义务，认为银行应根据挂失业务的性质将其作为优先于