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客户满意：中国肯德基 一、中国肯德基简介 肯德基全球总部设在美国肯塔基州的路易斯维尔市，是世界知名的鸡肉餐饮连锁品牌，1952年由创始人哈兰·山德士创建，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、盖饭、蛋挞、汽水等高热量快餐食品。 肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经33年了。33年来，肯德基一直都在努力探索，把贴心的服务回馈给广大中国消费者。如今中国肯德基已在1200多个城市和乡镇开设了5000余家连锁餐厅，遍及中国大陆的所有省、直辖市和自治区。 二、把握客户预期 （一）了解客户预期 产品价值：客户希望享用到美味、营养又健康的食品，并且可供选择的产品种类丰富。 服务价值：客户希望得到良好且高效的服务。 人员价值：客户希望店内的服务人员能够穿着得体，给人舒适感，并且工作效率高，服务态度好。 形象价值：就店面形象而言，客户希望就餐环境干净卫生，服务设施齐全，让他们能够置身于一个舒适的就餐空间中。就企业形象而言，客户希望肯德基能有一定的社会责任感，拥有良好的社会形象。 货币成本：客户希望以较低的花费获得优质的产品和服务。 体力成本：客户希望店面能够便于寻找，耗费较少的体力成本。 （二）引导客户预期 1. 以当前的努力和成效引导客户的良好预期 30多年来，中国肯德基从自身发展和社会变化中汲取了教训和经验，制定了中国肯德基的饮食健康政策。 2. 以口号引导客户的良好预期 “生活如此多骄”、“尽情自在肯德基”是肯德基的口号，希望用中国人民更能体会的方式，准确地表达出品牌定位，并获得中国消费者的共鸣。 3. 以标识引导客户的良好预期 “美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国，创新无限。”是中国肯德基的标识，短短的24字囊括了新快餐的全部内涵。“美味安全， 高质快捷” 清晰地描述了传统洋快餐的特征；“营养均衡、健康生活；立足中国，创新无限”又重点展示了中国肯德基致力打造的目标和方向，这也是肯德基在中国本土化政策的具体体现。 （二）引导客户预期 4. 以发布的白皮书引导客户的良好预期 中国肯德基发布的《中国肯德基食品健康政策白皮书》对其倡导的“营养均衡、健康生活”食品健康政策做了清晰阐述。 同步，肯德基充分利用全国4600多家的餐厅网络，通过流动课堂、欢乐大本营、餐盘垫纸、宣传单页等形式向广大消费者宣导食品、卫生、营养、健康、运动等常识，引导消费者建立正确的饮食、生活习惯。多年来，累计发放的宣传资料超过38亿份。 三、超越客户预期 （一）超越客户的产品价值预期 中国肯德基将其在中国的33年经验和心得归纳升华，提出“新快餐”理念。“新快餐”在传统洋快餐的基础上，增设更多的产品种类，不断推出新产品，并使产品更加中国化。 近几年，平均每年以推出20多种的新品速度服务着广大中国消费者。这其中包括深受消费者喜爱的老北京鸡肉卷、新奥尔良烤翅、四季鲜蔬、早餐粥、蛋挞、安心油条、法风烧饼、醇豆浆等。 1. 增加产品的种类 （一）超越客户的产品价值预期 肯德基提出“营养均衡、健康生活”的食品健康政策。在不断研发新产品的同时，肯德基还成立了食品健康咨询委员会，由业内食品、营养专家组成，定时召开会议，为肯德基把脉，对产品研发方向提供建议，为普及饮食健康、营养常识提供指导。 2. 提升产品的营养健康值 （二）超越客户的服务价值预期 肯德基的标准化服务是: CHAMPS 具体内容是: C-保持美观清洁的餐厅，H-提供真诚友善的接待，A-确保准确无误的供应，M-维持优良的设备，P-坚持高质稳定的产品，S-注意快速迅捷的服务。 1. 设定严格的标准化服务 （二）超越客户的服务价值预期 2. 提供丰富精彩的个性化活动 在良好高效的服务之余，还有精彩又个性化的专属活动：主题生日会、校园活动、三人篮球赛等。 （三）超越客户的人员价值预期 肯德基重视人员服务质量程度：客人进门微笑相迎，给婴幼儿备有小孩桌椅和儿童天地，肯德基的目标是努力给客户留下难忘的用餐体验。 1. 提供高质量的人员服务 （三）超越客户的人员价值预期 肯德基新标识保留了山德士上校招牌式的蝶形领结，但首次将他经典的白色双排扣西装换成了红色围裙。这红色围裙代表着肯德基品牌家乡风味的烹调传统。它告诉顾客 ，今天的肯德基依然像山德士上校52年前一样，在厨房里辛勤为顾客手工烹制新鲜、美味、高质量的食物。 2. 统一服务人员的服装 （四）超越客户的形象价值预期 中国肯德基曙光基金是百胜旗下肯德基与中国青少年发展基金会在2002年9月合作成立的。基金用于长期资助家境贫困但品学兼优的在校大学生。曙光基金一期、二期资助总额将超过8000万元，覆盖到全国28个城市的54所大学，总共将有逾15000人次的学子受助。 以实际有效的方法，帮助一大批贫困大学生，利用大学时间，完成受助、自助、助人的转变，成为社会有用之