电力讲座-营销、.pptVIP

客户服务与客户关系 　　　　一、新装增容及变更用电 　　　　二、供用电合同管理 　　　　三、用电检查管理 　　　　四、95598业务处理 　　　　五、客户关系管理 　　　　六、客户联络 客户关系管理 1、客户细分：根据电力营销各业务的特点和要求，按客户属性、用电行为、用电需求等对客户进行分组，产生客户群，满足针对目标客户群开展的相关管理决策活动。〖客户细分〗的主要工作包括：【细分标准定义】、【客户群管理】。 2、信用管理：制定客户信用评价标准，建立评级制度，对电力客户的信用进行科学的评价，并与社会公共事业机构建立共享的信用记录机制。〖信用管理〗的主要工作包括：【信用标准制定】、【信用评价】。 3、价值管理：制定客户价值评价标准，建立评级制度，对电力客户的价值进行科学的评价。〖价值管理〗的主要工作包括：【价值标准制定】、【价值评价】。 4、风险管理：〖风险管理〗是根据客户属性和行为特征对电费回收风险进行识别、量化和应对的过程，通过建立并有效执行全过程风险管理制度，降低和化解电费回收风险。〖风险管理〗的主要工作包括：【风险因素管理】、【风险预案管理】、【风险预警】、【客户风险评估】、【措施触发】、【效果评价】、【预警解除】。 客户关系管理 5、VIP认定管理：制定VIP客户认定标准，对企业、居民、政府、新闻媒体等不同的客户群体进行VIP资格认定，并对VIP客户资料进行补充。〖VIP认定管理〗的主要工作包括：【标准与分类管理】、【VIP资格认定】、【资料管理】。 6、重点关注客户认定管理：通过对重点关注客户群体进行认定和信息统一管理，保证对重点关注客户群体做到重点关注，确保公司和客户利益都得到应有的保障。〖重点关注客户认定管理〗的主要工作包括：【重点关注客户认定】、【资料管理】。 7、失信客户管理：通过对电力客户信用记录和用电行为的收集和分析，对失信客户进行识别和跟踪管理，及时发布失信客户信息，实现公司系统内部失信客户信息共享，防止此类客户继续对供电企业造成损失。〖失信客户管理〗的主要工作包括：【失信客户认定】、【发布与跟踪】、【失信客户撤销】。 客户关系管理 8、主动服务：依据客户细分结果、VIP认定结果、重点关注客户认定结果，对不同的客户群体制定相应的服务策略，并指派相关人员通过各种服务渠道开展主动式服务工作。 9、满意度管理：依照《国家电网公司供电服务品质评价办法》，以客户满意度指数为核心，围绕企业形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面对供电公司的整体服务进行评价。〖满意度管理〗包括：【评价因素管理】、【调查方案管理】、【满意度调查】、【满意度评估】、【满意度分析】。 10、业务联系单位：通过收集整理业务联系单位资料和合作过程信息，对合作过程中的质量进行监督，定期对业务联系单位进行内部评价。〖业务联系单位〗的主要工作包括：【档案管理】，【合作过程管理】，【评价管理】。 客户服务与客户关系 　　　　一、新装增容及变更用电 　　　　二、供用电合同管理 　　　　三、用电检查管理 　　　　四、95598业务处理 　　　　五、客户关系管理 　　　　六、客户联络 客户联络 1、服务接入：通过营业厅、呼叫中心、门户网站、现场、信函受理等『服务渠道』接受客户各种服务请求，根据服务请求确定『受理业务类型』，记录请求信息，并转入具体业务。 2、服务渠道管理：建立『服务渠道』档案信息，收集和整理各种服务渠道的『客户联络信息』，对服务渠道使用效果进行评价。 3、用户产权设施有偿服务：用户产权设施有偿服务是指属于用户产权的用电设施，用户主动委托供电企业进行维护，供电企业向用户提供相应的有偿服务。从〖服务接入〗接收用户有偿服务申请，将有偿服务任务按营业区域、有偿服务类别传递到相关部门进行处理，并对处理过程进行跟踪、督办，处理完毕后及时归档并回访用户的全过程管理。 营销业务领域 　　　　客户服务与客户关系 　　　　电费管理 　　　　电能计量及信息采集 　　　　市场与需求侧 　　　　综合管理 电费管理 　　　　一、抄表管理 　　　　二、核算管理 　　　　三、电费收缴及帐务管理 　　　　四、线损管理 抄表管理 1、抄表段管理：建立抄表段，将用电客户（含考核计量点）按抄表段进行分组确定抄表段抄表例日、抄表周期、抄表方式等抄表段属性。根据均衡工作量、抄表路径合理、分变分线、方便线损考核的原则确定和调整抄表段。编排与实际抄表路线一致的抄表顺序，并及时根据抄表执行的反馈情况调整抄表例日、抄表周期、所属抄表段。 2、抄表机管理：从抄表机资产管理部门领取抄表机，对抄表机发放、返修、返还、报废申请工作进行管理。 3、抄表计划管理：根据抄表段的抄表例日、抄表周期以及抄表人员等信息以抄表段为单位产生抄表