汽车营销方式培训 (6).pptVIP

第八章旅行社的客户管理和质量管理 第一页，共三十八页。 旅行社除了有一个好的体制以外，关键是人才。因此，旅行社要重视培养人才，引进人才，用好并留住人才，特别要提高导游的人文素质，扩大从业人员的知识面。 旅游作为一个新兴产业，是一个需要扶持的产业，而且它又是一个综合性很强的产业。 第二页，共三十八页。 时代造就英雄 旅游业是服务业的龙头，是为人服务的行业，旅游从业人员需要有吃苦耐劳、忍气吞声的精神。“你适合在旅游领域工作吗？你喜欢与别人共事吗？即使顾客举止表现令人厌恶，你会发自内心为他们的舒适、需求和健康着想吗？如果你的回答是肯定的，那么你就能在这个行业中找到合适的工作。旅游从业人员需要微笑服务、人性化的服务。时代造就英雄，旅游行业的英雄，除了旅游领导人才，主要还有3种人才。经营管理人才、旅游营销人才、优秀导游人才。 第三页，共三十八页。 在旅游从业人员中，导游是很有特色、独挡一面的旅游工作者。导游的水平直接反映出一个地方旅游业发展的水平。可以这么说，导游是旅游的窗口和灵魂，导游队伍水平的高低，直接影响一个地区旅游的形象和水准。 第四页，共三十八页。 什么是服务质量 顾客满意度和服务质量这两个要领是相互纠缠在一起的。 某些人相信顾客满意会导致感受到服务质量的提高，而另一些人则认为服务质量高会导致顾客满意度的提高。 第五页，共三十八页。 什么是服务