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常州洪鑫创新机械配件有限公司管理评审材料之一 顾 客 反 馈 公司建立实施和保持质量管理体系以来，公司广大员工通过 培训和宣传贯彻，深入了解了质量管理的八项原则，更加深入领 会了以顾客为关注焦点的涵义和实质。它实际上起到了企业经营 决策的导向作用。质量改进和引起的顾客反馈不仅仅是技术问题， 而是经营方面的重大问题。 因此自实施和建立质量管理体系以来， 在体系的有效运行中， 各级干部和广大员工尤为重视顾客的反馈。 从认识到顾客是企业依存的观念出发，怎样去识别顾客的需 求及需求的变化，了解顾客，熟悉顾客，理解顾客，到最终去满足顾客，使顾客增强满意是企业的生存之本。顾客对产品的质量特性的不断追求反映了顾客希望公司提供产品能够持续改进。公司在实际对待顾客的需求变化，持续改进产品过程中，确保产品的要求得到详尽具体的规定，一旦合同成立，实际体现了对顾客已作出了承诺均已澄清和得到解决，证明企业在质量特性参数的项目范围，产品交付的周期，交付的数量和交付方式都有能力满足顾客的要求。 随着二十一世纪末期新技术的飞速发展， 缸套产品所用材料 的技术含量也在不断提高，从一般铸造材料向铸件要进行热处理强化转变，企业的主要顾客又是在不断提高运行速度的铁路技术装备的顾客，缸套材料早已从传统的观念上发生了变化。使用寿命已要求能成倍上升，过去许多质量特性指标已远远不能反映使用功能的实质，顾客所有新的质量特性指标多是立足于延长使用寿命而提出的，这些都对公司的开发、试验、生产、检测提出了 严峻的挑战。 顾客所有的反馈都是对公司技术开发，技术进步和技术改造的鞭策和促进，这也有利于处在全国经济最发达地区我公司有可能在缸套产品技术含量提高方面出现大幅度的飞跃。顾客的反馈总体的特点是： １、反映了当今灰铸铁材料技术发展的趋势和需求。 ２、体现了顾客希望公司能提供当今世界第一流的产品。 ３、顾客所要求的一系列质量特性指标体现了产品的实际功能。虽然与公司以往的一些质量特性指标不一致，但却更合理，更能确切地反映出产品的使用功能和它们的使用寿命。 ４、顾客的要求反映了冶金技术进步的动向。顾客的要求在近一时期，公司还不具备相应的技术装备和检测手段使其完全被满足。但通过公司努力，将其作为追求的目标和方向，为使公司在市场竞争中立于不败之地，必须尽力而为。提高自身的素质，配置适当的资源，增强顾客满意。 所以顾客的反馈既带来了需求的信息，也带来了技术进步要 求的信息。由于充分重视以顾客为关注焦点的原则，所以把顾客 的反馈作为公司产品开发的课题， 在现有条件下进行了大量工作， 更是利用贯彻和实施 2000 版质量管理体系，统一了广大员工的认识，在现有条件下，还必须从实际出发，对当今公司的技术装备 采取必要的措施，提高产品质量。当然随着冶金技术进步，中国 作为世界上最主要的在灰铁材料生产大国，必须走技术进步的路 子才能有出路，也必须有计划有步骤地对公司进行必要的技术改 造。公司近期已购置了成套的设备，为公司产品的质量改进增添 了手段。事实证明，公司实施２０００版质量管理标准工作以来， 公司的质量管理体系是有效的、充分的、适宜的，也是能使顾客增强满意的。 综合管理部 2007 年 12 月 10 日 常州洪鑫创新机械配件有限公司管理评审材料之三 可能影响质量管理体系的变更 公司建立实施 ISO9001:2000 版质量管理体系已近半年以来， 通过建立、保持和有效的实施，质量意识已深入人心，对在提高 公司的顾客满意度工作方面也作了巨大努力。证明公司的质量管 理体系是充分的，适宜的，有效的。 近年来市场发生了一系列变化，公司进入铁路配件生产厂的法律、法规意识得到了进一步加强，公司先后投入了生产设备及工装，其中包括在检测方面投入了专用检具，进行了一系列技术改造，还新修了地坪，花岗岩，使公司的生产能力得到了提升。然而，顾客的要求也在发生变化，随着科技进步对产品的生 产要求，也越来越挑剔，并呈现多元化的趋势，包括顾客在原有 技术基础上又提出了产品材料的新要求，外形上也要求有较高的光洁度，缸套要求对材质显微组织检测等，这些都对公司员工的技术和设备提出了新的挑战，另一段有可能影响质量管理体系的变更。主要有以下几方面： 1、过去顾客对交付的技术要求大多是按段修标准进行的， 铁路 运输部门的标准只对交付产品的尺寸合形状多点测出平均值硬度作为交货条件，在顾客对产品材质均匀性要求越来越苛刻的情况下，顾客提出形位公差最低下限。标准文件不但要求硬度平均值达到，还要求不能超出，促使公司必须强化工艺，采用工程控制方法，使工序能力指数上升。 2、过去气缸结构的形位公差和形状方面，基本上是按内控的 技术条件进行交货的，随着顾客供应链的不断延长及对外开 放，一些顾客开始把零件和部件的要求扩大到段修、厂修，已出现了要