银行XX年工作总结及年工作计划.pdfVIP

文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持. 银行 XX 年工作总结及年工作计划 篇一：银行服务工作总结及 XX 年工作安排 银行服务工作总结及 XX 年工作安排 XX 年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对 XX 年的 窗口服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的 要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水 平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持 续发展，现将我行 XX 年度服务工作的整体情况总结如下， 同时，结合总省行对服务工作的新要求，对 XX 年度的服务 工作做一总体安排。 XX 年度服务工作总结 XX 年 4 月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新 修订了《**分行文明优质服务工作管理办法》，《办法》进一 步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的 惩罚力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检 查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果， 在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说， 经过 9 个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体 质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在 以下几个方面。 一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务 设施配备较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。 点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外 1word版本可编辑.欢迎下载支持. 文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持. 在形象和实力的具体呈现。分行新的《服务工作管理办法》 出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制 定的《服务规范》要求，对所属各点的服务硬件设施的配备 情况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果， 分行也进行了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的 管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了一些自行添 加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数点残障通道、 外币兑换点标识以及点窗口分布指南缺失的状况，分行负责 统一订制，并分发至各相关点，使我行营业机构必备的服务 设施，得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了优 化和完善，基本符合总行的服务要求。 二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪 执行得中规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变 成窗口员工的自觉行动。 在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检 查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务 礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员 工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省 行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执 行情况，也一直是省、市行 XX 年服务检查工作中的一个重 点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文 件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题 2word版本可编辑.欢迎下载支持. 文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持. 片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督，该 项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了一种自然而然的行动。 三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻， “为 客户负责到底”，正在成为大多数员工基本的服务素养。 首问负责制，是省行党委在 XX 年重点推出的一项新的 服务工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服 务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及 时聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进 行了专门的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟， 发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况， 分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工， 进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度在我行基本得到 了有效落实，能够“即办”的业务咨询，都能给客户一个较 为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的 接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了强化和提升。 四、临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务 方式趋于灵活，经验日趋丰富，客户投诉数量明显减少。 XX年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件 96