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第12章 服务策略;本章主要内容; 12.1 服务的基本概念;服务;12.2 服务营销组合; 服务的市场营销组合策略;1. 服务营销组合的人员策略; 服务人员队伍的建立： 雇佣正确的员工 要建立一支优秀的服务人员队伍，必须从源头做起，即把握好人力资源招聘工作 留驻优秀的服务人员 优秀服务人员的流失会对顾客满意、员工士气和整体的服务质量造成严重影响，特别是企业投入了大量的精力和物力所培养的员工如果流失并为竞争对手所用，为竞争对手带来直接利益，对企业而言将是巨大的损失。因此，必须留驻这些优秀的服务人员，并使之更好的为企业服务。;2. 服务营销组合的有形展示策略;有形展示的作用 通过感官刺激让消费者感受到服务给自己带来的收益，激发消费者需求。 引导消费者对服务质量产生合理期望。 使消费者对服务产生第一印象。 使消费者对服务产生优质的感觉。 塑造企业形象。 协助服务人员的培训。 有形展示的服务环境 ;3. 服务营销组合的过程策略; 服务过程控制 ;12.3 服务质量; 服务质量差距模型;消费者期望与管理者感知的差距 管理者感知与质量规范之间的差距 服务质量规范与服务传递之间的差距 服务传递与外部信息之间的差距 消费者期望与消费者感知之间的差距; 提高服务质量的策略;12.4 服务补救;工作人员对消费者需求的反应失败 特殊需要 消费者偏好 消费者失误 有损害性的其他事件 工作人员的不期之举： 关注程度 不寻常行为 文化准则 格式化评价 不利环境 ; 消费者投诉行为;消费者投诉的价值及投诉类型 消费者投诉及放弃投诉的原因 消费者投诉看的结果 表达 退出 报复 ; 服务补救战略; 服务补救战略制定; 服务补救战略实施;案例分析;思考题