DB11_T 1925-2021 旅行社地接服务规范.pdfVIP

ICS 03.080 CCS A 12 DB11 北 京 市 地 方 标 准 DB11/T 1925—2021 旅行社地接服务规范 Specification for local operator service 2021 - 12 - 28 发布 2022 - 04 - 01 实施 北京市市场监督管理局 发 布 DB11/T 1925—2021 目 次 前言 II 引言 III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本要求 2 5 制度建设和人员要求 3 5.1 制度建设 3 5.2 人员要求 3 6 咨询服务要求 3 7 计调服务要求 3 8 接待服务要求 3 8.1 导游基本素质 4 8.2 导游服务 4 8.3 讲解服务 4 8.4 餐饮服务 4 8.5 酒店服务 5 8.6 文娱服务 5 8.7 交通服务 5 8.8 购物服务 5 8.9 景区服务 6 9 投诉和建议 6 10 安全管理 6 10.1 安全制度和措施 6 10.2 旅游突发事件处置 7 附录A （资料性） 北京市团队旅游电子行程单样表 8 参考文献 9 I DB11/T 1925—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由北京市文化和旅游局提出并归口。 本文件由北京市文化和旅游局组织实施。 本文件起草单位：北京市旅游行业协会。 本文件起草人：朱莉蓉、张凌云、陈冬、周卫民、林亮、李化、翟承、文威、郭静波、唐玲。 II DB11/T 1925—2021 引 言 旅游是展示国家文化形象的重要窗口，做好北京旅游地接服务，不仅具有重要的经济意义和社会意 义，更是提升国家和首都形象，展示国际一流和谐宜居之都的有效方式之一。为了规范北京市旅行社地 接服务，促进北京市文化和旅游行业的发展，提升旅游服务质量，提高旅游满意度和美誉度，特制定本 文件。 III DB11/T 1925—2021 旅行社地接服务规范 1 范围 本文件规定了旅行社地接服务应具备的基本要求，以及企业制度建设和人员要求、咨询服务、计调 服务、接待服务、投诉和建议、安全管理等方面的基本规范。 本