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《连锁企业营运管理》（苏盐学员版）;第2课 营运管理工具;引导案例：退货的困惑;阅读思考;启示;营运管理逻辑;一、工作改进的五项原则;1。以顾客为中心;2。有客观记录的过程管理 ;PDCA循环;3。全员参与;4。沟通交流;5。决策与资源的支持 ;二、问题分类;;重要性分类表 ;三、营运管理工具介绍（例）;1。鱼骨图;1。鱼骨图;1。鱼骨图;2022/4/28;2。流程图;2。流程图;2。流程图;3。帕累托图;3。帕累托图;3。帕累托图;;;2022/4/28;2022/4/28;四、项目小组活动示范;项目小组;项目介绍（示范）;内容提要;1、项目小组;2、组织分工;3、项目情况;4、公司情况;5、项目进度;6、重要性阐述;7、结论;改进提供服务的表现;内容提要;（一）业务流程;图一：改进前的商品供应流程;业务流程：改进后;图二：改进后的商品供应流程;（二）改进采购与进货流程的建议;（三）商品销售结构的Pareto图;商品销售结构的Pareto图;（四）交付延误分析;2022/4/28;（五）解决缺货问题的建议;内部品质改进;内容提要;（一）内部品质的定义;（二）内部缺陷率的计算;（三）电脑设备报修频率;三类设备维修次数百分比季度变化图;三类设备维修次数各季度变化图;（四）影响品质的三个主要问题;（五）影响品质的人员素质因素;(六）解决问题的建议;改进顾客品质;内容提要;（一）顾客抱怨数据的收集;(二）投诉类型及影响因素;（三）投诉变化情况;（四）品质缺陷的Pareto图;客诉率变化图;投诉次数分类图;（五）影响服务质量的三个主要问题;（六）影响服务质量的主要原因;（七）改进建议;（八）商品质量问题鱼骨图;顾客满意度;内容提要;（一）对顾客满意度的认识;（二）顾客满意率的计算方法;（三）顾客满意率测评表;（四）顾客满意率统计; 顾客满意率统计图;（五）影响顾客满意率的主要因素;（六）影响顾客满意率的主要问题;(七）改进建议;价值改进;内容提要 ;（一）目标;（二）特别注意;（三）降低成本的主要途径;（四）成本因素;（五）最主要的三个成本因素;（六）人工成本分析;（七）十个主要供应商;十个主要供应商的销售份额图;谢谢！