第2章电子商务的流程系统构成及支撑体系.pptVIP

电子商务的涵盖范围(2) 对无形货物而言,电子商务还将包括许多服务贸易活动在内： 如数字化信息的联机传送 资金的电子转拨 股票的电子交易 电子提单 网上商业拍卖 合作设计和施工 远程联机服务、文件共享 2.4 电子商务的服务功能 真正意义上的、完整的电子商务可以提供网上交易和管理等全过程服务，概括起来，电子商务的服务功能如下： 网络营销服务 网络咨询和交易洽谈服务 网络产品订购服务 网上货币支付服务 电子账户管理服务 网上商品传递及查询服务 用户意见征询服务 交易活动管理服务 1.网络营销服务 网络营销，通俗一点儿说，就是基于Internet的营销。也就是以Internet强大的功能和服务为依托的新的营销形式。网络营销形式的主要有网上广告、Email营销、网上拍卖、网络社区营销、搜索引擎营销、网站交换链接营销等等多种多样的形式。目前在Internet上开展比较广泛的形式是网络广告。Internet上的很多的公司、企业、组织机构的主页上都有以各种相关技术为基础的各种形式的广告。电子商务可以使企业凭借Web服务器和客户的浏览器，在Internet上发布各类商业广告和产品及服务信息。客户可以借助网上的检索工具迅速地找到所需的商品信息，而商家可利用网上主页( Homepage)和电子邮件（E-mail）在全球范围内作广告宣传。与以往传统媒体如广播、报纸、电视上的各类广告相比，网上的广告成本最为低廉，而给顾客的信息量却最为丰富。由于网上广告在基于Internet的电子商务活动中的地位越来越显著，人们纷纷将Internet称为“第四媒体”。 2.网上咨询和交易洽谈服务 Internet为用户提供了多种方便快捷的信息交流方式，比如电子邮件（E-Mail）、邮件列表（Mail Lists）、电子公告栏（BBS）、新闻组（News Group）、聊天室（Chat Room）和各种形式的网络会议（Net Meeting）等等。企业既可以借助非实时的电子邮件、邮件列表、新闻组、电子公告栏了解市场和商品信息，进行交易洽谈；还可以用网络会议系统来进行即时的交流。网上咨询和交易洽谈服务突破了时空限制，提供了多种方便的异地交谈形式。 3.网上产品订购服务 借助网络的邮件系统并辅之以电话确认等交流方式，电子商务可以实现实时的网上订购。一个典型的例子是De1l电脑公司。Dell可以在网上提供产品订购服务，并支持用户的个性化选择配件。配合物流配送系统，可以把产品在最快的时间内送达用户。下图2.11就是Dell公司的网上产品订购的界面。在有关产品介绍的页面上，可以同时提供十分友好的订购提示信息和订购对话框。当客户填完订购单后，通常系统会回复确认信息单，来保证订购信息单的获悉。订购信息也可以采用加密的方式，以便使客户和商家的商业信息不会被泄漏。 4.网上货币支付服务 电子商务要成为一个完整的交易过程，网上实时的货币支付的实现是一个重要的环节。客户和商家之间可以采用信用卡、电子货币、智能卡等方式以及目前新兴的手机和其他数字终端支付等形式配合开户银行的个人或者网上银行服务来实现网上支付。电子支付手段的优点是能够为买卖双方节约交易中很多人员和其它开销，使货款支付更加灵活、方便；加速资金的周转效率。目前的信息传输的安全控制机制已经能够保证进行安全可靠的网上支付服务，能够防止交易信息被篡改、泄漏、冒用等非法行为。 5.网上电子帐户管理服务 网上货币支付的实行需要有电子化的金融系统来支持，即银行、信用卡公司及保险公司等金融单位要提供网上支付的服务。而电子帐户管理是其基本的组成部分。信用卡号或银行帐号都是电子账户的一种标志，而其可信度需要有必要的技术措施来保证，数字凭证、数字签名、数据加密等手段的应用保障了电子帐户操作的安全性。 6.网上商品传送及查询服务 网上商品交易的一般的过程是在客户支付了交易货款之后，商家应该能够将客户所订购的货物尽快地传递到客户手中。对于以实物形式提供的商品，商家既可以通过其在本地或异地的分销系统将商品送货上门，也可以通过第三方物流部门将货物运送或邮寄到客户手中，目前在我国这类公司主要由铁路、公路、水运、海运、航空、邮政等传统的部门和新兴的速递公司以及国内外相关的企业，例如联合包裹速递公司和联邦快递公司都已经开始在我国开展业务；对于信息产品则比较适合在网上进行直接传递。例如软件、电子读物、信息服务、数据库检索、软件使用许可等，这些都可以通过网络提供从商家到用户的端对端的直接、实时的全过程服务。而客户则可以通过信息网络来及时了解自己所购商品的运送情况及到达时间。。 7.客户关系管理服务 基于Internet的客户关系管理服务在电子商务过程中的作用十分重要。企业可以十分方便地运用WEB收集用户对企业及其产品、服