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电话接听标准工作流程 话铃声响起三声内必须接听，如超出三声后接听电话须致歉 接听电话必须使用规范用语并报工号 通话时须保持礼貌用语 通话过程中须保持温和亲切语态、不要装腔作势，音量不要太高、也通话 过程中须保持温和亲切语态、不要装腔作势，音量不要太高、也不要太 低，以免对方听不太清楚不要太 低，以免对方听不太清楚 接电话时听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您说普通话，好吗？” 若中途遇急事需暂停中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示若中 途遇急事需暂停中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢 复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉感谢，恢复与对方通话时，切勿忘 记向对方致歉 重复业主/住户通话内容无误后，应说“谢谢，再见”并在对方放下电话 后再轻轻放下话筒，任何时候不得用力丢话筒 所有来电必须如实记录在《工作台帐》上，如：时间、事件内容、对方姓 名、联系方法、处理结果及跟进结果都需详细记录清楚 注意事项： 1. 不向外提供内部工作人员私人电话号码，如有需要可提供办公室号码； 2. 为保持热线畅通，不可拨打私人电话，接听私人电话须长话短说； 3. 如业主/住户须借用服务热线电话，应礼貌的告之：“对不起，本电话为服务 热线，为了保持热线的畅通，请您用手机拨打”。 4. 业主档案资料必须严格保密，不可向任何人（业主本人外）透露，“对不起， 根据我们公司规定，我们在没有征得业主本人/单位领导的许可下不可以向您 提供此方面资料，请原谅”。 5. 逢节假日须致问候语，如：“新年好，业主服务中心”、“圣诞快乐，业主服务 中心”、“中秋快乐，业主服务中心”； 6. 如接到报社、新闻社采访电话，应通知部门负责人接听；