第十章客户关系管理与企业变革.pptVIP

客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 CRM 的 实 施 企 业 变 革 注意 二者之间相辅相成的 CRM环境下的企业变革 本章主要内容：） CRM与企业文化 概 述 CRM与组织再造 CRM:网状组织 CRM下的企业文化 企业文化建设 CRM下组织再造 CRM中的BPR CRM与业务流程重组 概 述 塑造与发展 概 述 CRM与核心竞争力 第一页，共三十二页。 客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 构 成 要 素 营销能力 核心技术能力 核心生产能力 战略决策能力 组织协调能力 企业文化和价值观 企业核心竞争力 是支撑企业可持续性竞争优势，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业多方面技能和运行机制如技术系统、管理系统的有机融合。 CRM与企业文化 概 述 CRM与组织再造 CRM:网状组织 CRM下的企业文化 企业文化建设 CRM下组织再造 CRM中的BPR CRM与业务流程重组 概 述 塑造与发展 概 述 CRM与核心竞争力 第二页，共三十二页。 客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 企业核心竞争力的基本特征 不可替代性 动态性 延展性 综合性 独创性 价值性 CRM与企业文化 概 述 CRM与组织再造 CRM:网状组织 CRM下的企业文化 企业文化建设 CRM下组织再造 CRM中的BPR CRM与业务流程重组 概 述 塑造与发展 概 述 CRM与核心竞争力 第三页，共三十二页。 客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 CRM 打 造 企 业 核 心 竞 争 力 CRM实现企业以“客户为中心”的主要策略 CRM充实企业核心资源，维系企业发展的生命线 CRM提升企业的核心能力, 如商业决策能力以及管理能力 CRM系统还将保证企业核心竞争力的持续性提高 CRM的实施有利于增进知识管理 CRM将创建企业基于互联网络的管理应用框架 CRM与企业文化 概 述 CRM与组织再造 CRM:网状组织 CRM下的企业文化 企业文化建设 CRM下组织再造 CRM中的BPR CRM与业务流程重组 概 述 塑造与发展 概 述 CRM与核心竞争力 第四页，共三十二页。 客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 知识管理的内容 横 向 信息管理、无形资产管理 经营战略决策管理 人力资源管理 纵 向 知识获取的管理 知识利用的管理 知识创新的管理 CRM与企业文化 概 述 CRM与组织再造 CRM:网状组织 CRM下的企业文化 企业文化建设 CRM下组织再造 CRM中的BPR CRM与业务流程重组 概 述 塑造与发展 概 述 CRM与核心竞争力 第五页，共三十二页。 客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 从知识 管理的 角度看 企业核 心竞争 力 企业文化是企业核心竞争能力的主要表现 核心竞争能力是企业发展战略的重点 核心竞争能力为企业提供主要竞争优势 核心竞争能力的发展必须与时代发展相一致 企业特有的知识、资源是核心竞争能力的基础 为客服定制KM 从文化开始 让客户参与 在CRM 中整 合知 识管 理 CRM与企业文化 概 述 CRM与组织再造 CRM:网状组织 CRM下的企业文化 企业文化建设 CRM下组织再造 CRM中的BPR CRM与业务流程重组 概 述 塑造与发展 概 述 CRM与核心竞争力 第六页，共三十二页。 客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革 业务流程（Business Process） 是企业输入各种资源，以客户需 求为起点，创造出客户满意的产 品或服务，以实现价值为终点的 一系列活动。在CRM环境下，客 户的概念需要从独立分散的单个 部门提升到企业整体的层面，因 此在企业中与客户相关的每一个 业务操作和管理环节都需要重新 设计整合，这意味着基于客户关 系管理的业务流程重组是一场全 面性的、系统性的管理变革。 一个企业要成功地实施CRM，首先要做的一项重要工作就是企业业务流程重组。 CRM与企业文化 概 述 CRM与组织再造 CRM:网状组织 CRM下的企业文化 企业文化建设 CRM下组织再造 C