公共关系危机管理概述.ppt

公共关系危机的管理要则 预防第一 公众第一 公开第一 时间第一 第十八页，共六十七页。 做到“三T”： Tell your own tale (以我为主提供情况) Tell it fast （尽快提供情况） Tell it all （提供全部情况） 英国危机公关专家里杰斯特提出 第十九页，共六十七页。 五、 处理危机的原则 在实践中我们提出六个原则，见图 实践中处理危机的六个原则 第二十页，共六十七页。 六 处理危机的程序 （一）采取紧急行动 1、了解危机事件 2、成立临时专门机构 3、制定危机处理计划 （二）积极处理危机 1、积极主动，具有高度责任感 2、采取措施，控制危机蔓延 3、查明危机事件真相，搜集相关信息 4、分析研究，确定对策 5、及时与媒体联系，发布信息。 （三）汇报结果，总结经验 第二十一页，共六十七页。 七、公共关系危机的处理对策 危机公关的对策分为总对策和具体对策，总对策要求：重视事实，迅速调查，妥善处理，做好善后工作，再造组织形象。具体对策则包括： （1） 对内部公众 （2） 对事故受害者 （3） 对新闻传播媒介 （4） 对上级领导部门 （5）对消费者 （6） 对企业所在社区 第二十二页，共六十七页。 与内部公众沟通协调的对策??? ? 1、在危机初期，及时向内部员工宣布危机处理小组成员、宣布本组织对待危机的态度，并且对员工提出一些要求，发挥组织的凝聚力。 2、在危机稳定期，及时向内部公众通报危机事件的发生时间、地点、有无伤亡以及本组织处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。将制定的危机处理方案通告各个部门及全体员工，以便统一口径、统一思想、协同行动、共同参加急救。????3、在危机抢救期，及时向内部员工通报造成危机事件的原因、事态发展趋势、事态是否得到了有效控制等情况。??????? 第二十三页，共六十七页。 ?4、调查引起危机事件的原因，如果是因不合格产品引起的危机事件，应不惜一切代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检查，还要通知有关部门立即停止出售这类产品。????5、在危机处理末期，一方面对危机处理工作进行评估，总结经验，找出不足，奖励在处理危机事件中表现突出的有功人员，处罚危机事件的责任者，并通告有关各方；另一方面通过危机事件教育员工，一要铭记教训，二要齐心合力共同度过难关。  内部沟通要强调统一指挥、有条不紊，要做到及时、顺畅、有效，要起到稳定人心、增强信心的作用，从而发挥出团队的力量。 第二十四页，共六十七页。 南京冠生园案例 自事件发生之后， 南京冠生园对其员工采取了不闻不问的态度，没有人出来向他们说明公司目前的处境，将来的打算，以及面对危机他们应该做什么，怎样做。他们等来的只有放假到10底的停工通知，以及不知是否属实的公司即将解散的消息。公司的这种做法在每个员工心中都投下了“大难临头各自飞”的阴影。正是这种对未来的惶恐，使得员工们丧失了要与公司共度难关的决心，以至于报纸上不断出现一些冠生园职工自报家丑的新闻，最终导致“冠生园丑闻”一波未平，一波又起。 第二十五页，共六十七页。 与受害者沟通协调的对策????1、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知其家属，并尽可能提供一切条件，满足其家属的探视。????2、委派专人负责处理伤亡事故。这些人应具备的主要条件是：一要了解有关赔偿损失的文件规定与处理原则；二要善于沟通。 ????3、负责伤亡事故处理的专门人员在与受害者及其亲属接触中应做到：真诚地表示同情，并给予安慰；耐心而冷静地倾听受害者及其亲属的意见，包括他们要求赔偿损失的意见；代表组织诚恳地向他们道歉，并实事求是地承担相应的责任。????4、社会组织在与危机事件受害者及其家属沟通时，应努力避免为自己辩护的言辞，避免与他们发生争辩与纠纷，即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。????5、向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。 第二十六页，共六十七页。 与新闻媒介沟通协调的对策????1、向新闻媒介公布危机事件的真相，表示对该事件的态度，并通报将要采取的措施。 ?2、成立临时记者接待机构，由专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。?3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料