中联重科售后服务流程优化草稿9.pptxVIP

汇报目录;现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，售后效劳质量的提高是保持客户满意度，帮助企业在剧烈的市场竞争中立于不败之地的长期性经济行为;售后效劳对产品销售的促进作用通过设备使用者对购置行为的影响，表达在用户购置决策的多个环节;售后效劳质量是由客户对效劳的预期和对效劳的体验两大局部相结合产生，客户满意度的提升需要企业改进效劳提供的内容、改善效劳人员技能及效劳态度;对公司售后效劳体系问题的分析得出四点结论;对公司售后效劳体系问题的分析得出四点结论〔续〕;汇报目录;目前公司售后效劳上存在的问题主要来自于主观因素和客观因素两方面;现存售后效劳问题的根源在于目前的售后效劳体系缺乏对效劳的标准化要求，缺乏对整个体系的标准化设计;推行效劳体系标准化管理最核心的作用是建立适应公司快速开展的配套效劳体系，保证公司开展战略的按方案实施。;信息体系是效劳体系最根底的支撑体系。售后效劳标准化首先要从技术资料的标准化开始。;售后效劳技术支持手册的编制说明;以技术资料的标准化为根底，可以逐步推动整个效劳体系的标准化，从根本上解决公司在售后效劳方面所面临的问题。;标准化效劳最终是要形成：技术资料、效劳流程、设备使用 三层结构的标准管理体系;汇报目录;培训是提高售后人员效劳水平和效劳技能的重要方法，目前的培训体系已经无法实现对售后人员及时、有效的培训。;售后效劳质量长期稳步提高的根本途径是在公司内创造一种自主学习的环境，引导效劳人员主动学习。;;售后效劳的监督管理主要是为了及时掌握用户信息和保证售后效劳的顺利进行。;售后效劳监督流程说明;对用户投诉问题公司应委派专人管理，防止事态恶化影响公司的市场形象;对用户投诉的问题需要分清责任，对违纪人员严肃处理;汇报目录;配件供给体系的优化是目前售后效劳体系亟待解决的问题之一。根据访谈和公司内部的市场调研分析资料，目前阶段有大约一半的售后效劳问题来自于配件供给。;在配件管理中充分考虑不同产品、不同配件的特点。而在配件供给出现矛盾时，原那么上对公司重点推广产品的配件??题优先处理;公司目前除了缺乏系统化的配件管理手段，须进行系统改造外，配件管理流程上也存在一定问题。以月配件方案流程为例：;配件方案是基于已售出设备的信息，具有更大的可预测性，关键在于对用户信息的收集。;配件问题的解决非常复杂。公司可以结合效劳体系标准化采用多种方法逐步提高配件管理水平。;采取一些明确有效的分类方法，可以对配件做更清晰的分级，来指导配件管理工作，大幅提高配件管理水平。;汇报目录;效劳体系的标准化发挥着“地基〞的作用。提高售后效劳质量还必须在内容和形式上进行调整以适应市场变化;分析公司目前的效劳模式，仍以“急救〞效劳为主，已经不能适应市场的变化，难以配合企业的规模扩张战略。;提高效劳质量需要承担更高的物资本钱和管理本钱，公司应根据一品一案原那么针对不同类产品制定不同的效劳内容，平衡提高效劳质量和效劳本钱上升的问题;整个效劳模式的完善首先要求 “急救效劳〞的效劳质量到达客户的预期，在此根底上针对不同产品推行不同的效劳标准和效劳内容;;公司必须制定可实施的考核方式和评价方法，保证核心环节〔用户现场效劳〕得到切实的执行;基于目前现状，对现有急救效劳流程的优化主要是强调了流程的标准化管理，加强控制保证流程功能的实现。;在技术手册制订完成后，急救效劳的工作须参照手册内容按照标准流程进行，并作记录存档。;保健效劳和超值效劳的对象是公司开展战略中的重点产品。通过提供给用户超出预期的效劳提高公司信誉，配合公司整体产品战略的实施。;主动式的保健效劳不仅可以提高用户的满意度，而且可以发挥降低故障发生概率和获取用户信息的功能，帮助企业降低“三包〞效劳本钱和提高产品效劳质量;作为保健效劳的主要形式—例行检查效劳，应从“一品一案〞的角度出发对以下几个方面进行调整，提高保健效劳的效率和质量;对例行检查时间和内容的调整着眼于提高例行检查工作的效率和对用户设备使用情况的了解程度，在保证工作质量的同时降低例行检查本钱。;例行检查工作除了完成对设备的保养外，还可以承担了解市场信息的职责，将效劳与市场相结合;必须针对具体的设备，设计标准的技术操作流程，保证例行检查的质量和反响数据的标准化。在此根底上制定例行检查效劳的管理流程如下所示。;需要设计在记录顺序和记录内容上与标准操作流程相匹配的工作表格，便于效劳操作和管理。;超值效劳需要公司在管理上付出更多努力，并会有一定的费用支出，因此必须针对公司开展战略和地区拓展规划中确定的重点推广产品;;效劳模式的调整也会影响人员配置。科学合理地配置效劳人员需要做到既保证效劳需求，又防止人力资源浪费;通过对公司效劳人员配置的数据分析发现，人均保障设备数量初期随着设备保有量的增加而增加，但随着片区设备保有量大幅上升后又有所下降;除上述特点外，