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平衡计分卡客户指标范本 分 类 考核指标 市场知名度 特定产品市场占有率市场占有率指标 一级客户比率 签单增长率 会员卡平均消费增长率 指标描述/计算公式 根据随机调查的客户对企业知名度的评分的平均值 反映特定产品相对于主要竞争对手的占有率或者对整体市场的占有率反映企业经营能力的成长和客户满意度的成长； 一级客户数量/总客户数量反映企业市场知名度； （当期签单数量?历史同期签单数量）/历史同期签单数量 反映客户对企业的忠诚度和经营模式的满意度； （当期卡均消费?上期卡均消费）/上期卡均消费 客户保持指标 老客户数量增减情况最终客户数量 反映客户对企业的满意程度和经营模式的满意程度本期老客户数量/总客户数量 反映企业招揽新客户的效率和方式的有效性； 赢得新客户指标 招揽新客户的平均成本 招揽成本/新客户人数； 新客户带来的收入/推销活动次数（招揽成本） 反映企业赢得新客户的能力； 招揽活动达成率 客户增长率 （实际的宣传活动次数?计划的活动的次数）/计划的活动次数反映企业赢得新客户和维持老客户的能力； （当期客户总量?前期客户量）/前期客户量 反映企业服务质量和企业在消费者心目中的地位，对企业的长期发展具有指 客户满意度 导意义； 通过调查问卷形式进行 反映企业的服务水平和续租率情况； 客户满意度指标 商户满意度 供应商满意度 主题活动达成率客户投诉解决率 客户投诉解决满意度 直销客户满意度 通过调查问卷形式进行 反映企业在商业经营活动的信誉度； 通过调查问卷形式进行 反映企业内部员工对于企业文化认可度和企业的凝聚力； （实际的宣传活动次数?计划的活动次数）/计划的活动次数反映企业客户服务的质量； 解决客户投诉数量/客户投诉总数 反映企业对客服投诉的解决效率； 客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量 反映企业客户服务的质量； 通过调查问卷的形式进行 分 类 考核指标 技术服务满意度 指标描述/计算公式 反映企业客户技术服务的质量； 通过调查问卷的形式进行 客户满意度指标 客户的获利能力指标 其他客户方面指标  网站用户满意度 营销计划达成率 媒体正面曝光次数 危机处理次数及处理情况百万产品不良率 产品被退回或召回次数 反映企业网站质量和网络服务质量； 通过网络问卷调查的形式进行 实际销售额/计划销售额 反映企业的知名度和社会公益形象； 反映企业产品质量和经营活动状况，以及对危机状况的处理情况反映企业对产品质量的控制情况 反映企业产品质量； 以实际发生的次数为准