客户管理技巧培训.ppt

* 第一章：建立客户数据库 “客户资料卡”的填写和管理应注意下列事项 ① 是否在访问客户后立即填写此卡？ ② 卡上的各项资料是否填写完整？ ③ 是否充分利用客户资料并保持其准确性？ ④ 区域主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。 ⑤ 最好在办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡” ，并委派专人保管。 ⑥ 自己或业务员每次访问客户前，先查看该客户的资料卡。 ⑦ 应分析“客户资料卡”资料，并作为拟定销售计划的参考。 第三十页，共四十八页。 * 第一章：建立客户数据库 主管善用“客户资料卡” 区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用（或监督业务员利用）“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法： ① 每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。 ② 提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。 ③ 要求业务员出去访问时，只携带当天访问的客户资料卡。 ④ 要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。 ⑤ 在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。 ⑥ 应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。 ⑦ 将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。 ⑧ 业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）客户的交易成果。 ⑨ 检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。 第三十一页，共四十八页。 * 第一章：建立客户数据库 利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 ① 动态管理 ② 突出重点 ③ 灵活运用 ④ 专人负责 第三十二页，共四十八页。 * 第二章：开展客户调查 认识客户、了解客户是销售人员的重要工作。为了积极、有效地扩大市场份额，必须通过各种途径和方法了解以下内容：　 客户的需求和期待是什么? 对客户来说，其中最重要的是什么? 对于这些需求和期待，我们能满足多少?竞争对手能满足多少?　 如何才能做到不只是单纯地满足客户需要，而是真正满足客户所追求的价值？ 第三十三页，共四十八页。 * 第三章：组织客户系列化 按客户对待产品的态度进行组织。 按客户购买产品金额进行组织。 第三十四页，共四十八页。 * 客户管理技巧 第一页，共四十八页。 * 目录 第一部分 开发新客户 第二部分 正确处理开发与维系的关系? 第三部分 客户管理和沟通方法? 第四部分 辅导客户 第五部分 售后服务 第二页，共四十八页。 * 第一部分 开发新客户 第三页，共四十八页。 * 第一部分 开发新客户 第一章：开发经销商 第二章：开发新顾客 第三章：寻找潜在客户的方法 第四章：潜在客户的资料登录 第五章：潜在客户的数量 　 第六章：潜在客户的拜访推销 第七章：客户卡的管理 第八章：潜在客户开发检核 第四页，共四十八页。 * 第一章：开发经销商 在某种程度上，销售业绩与经销商的数量成正比关系： 销售业绩经销商数量×经销商平均销量（现有经销商＋新开发的经销商）×经销商平均销量 第五页，共四十八页。 * 第一章：开发经销商 开发新经销商要注意以下个方面的管理要点 确定专人来开发新的经销商。 潜在客户进行市场调查 设定“新客户开发日” 设定开发新经销商的条件 主管的鼎力协助 相关部门的配合 第六页，共四十八页。 * 第二章：开发新顾客 开发新顾客（最终用户）是开发、深耕市场的重要手段，是销售人员的一项重要日常工作。怎样才能正确、有效地开发新顾客呢？按照通常的经验，在开发新顾客的过程中，可以参考下面的“”原则： ： ，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。 ： ，代表“购买决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 ： ，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。 第七页，共四十八页。 * 第二章：开发新顾客 新顾客应具备以上特征，但在实际操作中会碰到以下状况，应对具体状况进行具体分析 购买能力 购买决定权 需 求 M（有） A（有） N（大） m (无) a (无) n (无) 第八页，共四十八页。 * 第二章：开发新顾客 有效顾客，是理想的推销对象 可以接触，配上熟练的推销技术，有成功的希望 可以接触，并设法找到具有之人(有决定权的人) 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 非顾客，应停止接触 第九页，共四十八页。 * 第三章：寻找潜在客户的方法 资料分析法 统计资料 名录类资料 报章类资料 第十页，共四十八页。 * 第三章：寻找潜在