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服务营销重点 服务营销重点 第 1 章 1、服务的四个特性 无形性、差异性、生产和消费的同时性、不可储 存性 2、服务营销组合（7P 组合） 产品 地点促销 价格人员 有 形 证过程 ProducPlac Promotio Pric Peopl 据 Proces t e n e e Physica s l Evidenc e 产品性渠道促销组合价格员工 设 施 设服 务 能 类型人员推销弹性 备 流程设计 中间广告 价格顾客 规格 商 销售促进水平 质量 销售公共宣传差别沟通包装 地点直接营销价格 标识 服 务步骤 员 工 制 保证 运输产品线仓储品牌 渠道管理 折扣 服 顾 客 津贴 参 与 其 他 有程度形证据 3、传统营销与服务营销的差异 服务营销学作为一门独立的学科，与市场营销学 有着如下差异： 研究对象不同。产品生产企业 VS 服务性企 业 服务营销学加强了对顾客参与生产过程状况的研究，提出了顾客管理内容。 服务营销突出解决服务的有形展示问题。 提出了质量的过程控制内容。 重视研究服务过程中的时间因素，强调服务提供的及时性、快捷性。 第 2 章 1、服务的四分类法 包括有形的人体处理和物体处理，无形的脑刺激 处理和信息处理 人体处理：针对人身体的服务。顾客必需亲 自进入服务系统，必需积极配合服务活动， 如看医生。服务管理者要站在顾客角度思考服务流程及其产出，降低顾客