B2C模式下退货服务质量对顾客重复购买意愿的影响研究.docxVIP

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2022-05-16 发布于广东
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B2C模式下退货服务质量对顾客重复购买意愿的影响研究.docx

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B2C模式下退货服务质量对顾客重复购买意愿的影响研究摘要：近年来，随着电子商务的飞速发展，顾客退货问题日益突出。为了解决退货问题和提高顾客重复购买意愿，本文认为，在讨论退货问题时应考虑如何保障退货服务质量，给用户更好的体验，以此来争取顾客的重复购买意愿。首先通过文献分析界定了退货服务质量、转换成本、顾客忠诚和顾客重复购买意愿等变量及中介效应和调节效应的概念，并提出了相关假设。以在B2C电商企业实践过退货需求的顾客作为本文的研究对象，运用问卷调查方法获得样本数据，并用SPSS软件对该理论模型实现了检验，得出以下结论：顾客重复购买意愿受到退货服务质量和顾客忠诚的正向影响；顾客