新中心培训foc版第二天顾问工作.pptx

顾问工作;顾问定位;顾问工作内容;一.顾问三大工作结构解读;售前 目的：约客人在中心见面 内容：寻找Leads / call out / call in … 售中 目的：签单 内容：walk in / preview / follow up … 售后 目的：转介绍 / 续单/投诉处理 内容：Service …;Leads五大源 Call in Walk in Referral Activity Net in; 主动Leads – 参观 被动Leads –（参观）--- 讲座 / 活动 ;销售流程 邀约 - 参观中心 - 上体验课 – 签约 不签约继续跟踪 不签的理由收集并提供解决方案: 价格 / 时间 / 年龄/距离 2) 签单客源 (客户管理) 中心参观签单 试听签单 朋友介绍签单 以前试听过现在来签约 ;First Time to Visit Center 第一次来中心;Center Tour 参观中心;Sign Contract 签合约;3) 签单手册 HO的统一模板 入学证书/毕业证书/全勤证书/升级证书/成长报告/家长指南/家长感言/合约/笔/名片 4) 付款方式 订金/全款 现金/刷卡/支票/转帐 ;5) 签约包 合约正本（全付）放文件夹 中心守则 发票/收据 金宝贝期刊 PR礼品 顾问名片 手提袋 ;服务内容 和家长/小朋友说Hello 排课 (换课/开新课/暂停课/取消课/补课…) 转课 访课（国内/国际） 客户投诉处理 紧急事故处理 中心事务通知（活动，促销，制度变更等） ;漏斗理论; 预约率 ＆ 转换率;二.顾问需掌握的五大知识; 早教知识 课程内容 养育知识 同行业动态 销售技巧 ;三.优秀顾问的六大能力; 亲和力 专业度 思路清晰 换位思考 正确引导 自我管理 (时间管理/数字管理 /反思能力等) ;四.顾问工作的表单化管理;合约 销售报表 顾问章程 客户管理卡 其他表单 退款单 转课单 访客申请单 客户意见调查表 特殊事项申请单 ;五.顾问需知中心运营制度; ? 国内访课 国内访课办理：由顾问填写“访课单”，CD签字后连同合约书复印件传真至相关中心； 同一城市一次只能在某一中心进行访课，不可同时前往同城其他中心； 家长在同一年可以两次前往同一城市进行访课，一次访课连续两节，但两次访课需间隔六个月 转课时，访课不计入转???课时内； ? 国际访课 由顾问填写“访课单”，CD签字后邮件给HO( .cn) 国际访课同一国家需间隔六个才能享受一次连续二节课； ; ? 国内转课分全部转课和部分转课 全部转课办理：由顾问填写“全部转课单”，CD签字后连同合约书复印件传真至相关中心，需先打款后上课 部分转课办理：由顾问填写“临时转课单”，CD签字后连同合约书复印件传真至相关中心，可以先上课后月结（每月结算一次） 所有转课需在 GMS 上作相关转入, 转出操作 结算价格按转入该中心当天相应课程包计算 - 以GMS系统上 转课时间为准。 转课期间如遇中心涨价,以转入该中心当天相应课程包单价计算转课费用。 ? ; ? 国内转课分同城转课和非同城转课 同城不可以办理部分转课；非同城可以办理部分转课 同城间的其他转课约定参照《同城中心营运规定汇总》 ?转课须按转入中心的对应的课程包的全价的单价计算， 赠课及折扣全无 因转课计算方法的变更，同城和非同城目前都不受多次 转课的限制 会员到某中心参加访问课程结束后一个月后方可转课至 该中心 会员到某中心转课结束后一个月后方可至该中心参加访课 目前只有国内转课，没有国际转课 ; 3. 录像/拍照 课程进行期间，不可以摄像或拍照 ? 4. 尿片制度 2岁以内的宝宝，进中心需穿戴尿片（中心需以成本价提供尿片） ? 5. 兄弟姐妹 家长不能带宝宝的兄弟姐妹进教室上课。 未成年人不能带宝宝上课。 ? 6. 穿防滑袜 家长前往中心需穿着防滑棉袜，不可赤脚。 ; 7. 请假/扣课制度 不能按约上课时，家长需提前致电中心指定电话请假 家长未按约上课，也未电话请假，中心作扣课处理（即视同上课） ? 8. 课程订金 订金可根据与中心约定的有效期内进行退款 订金不可低于500RMB，尽量为约定课程款的25%（原则是越多越好） ? 退课制度 课程有效期超过二分之一，不退款 未上完课程的三分之一，退课程款全额的二分之一 上完课程的三分之一，不足课程的二分之一，退课程款全额的三分之一 上完课程的二分之一及以上，不退款 ;10. 15分钟原则 上