医院服务礼仪.ppt

医护语言美的标准：如何说更有亲和力 从美学的角度上看：被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受认可的语言是不美的语言。 从社会效果来看：患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。 从伦理学角度上看：语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。 从语言学角度上看：要特别注意发音标准，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。 第22页，共35页，编辑于2022年，星期四 医、护、患的沟通障碍 一开始就假设明白患者的问题 耐心关心何在？ 第23页，共35页，编辑于2022年，星期四 医护服务忌语 不尊重的命令式 侮辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式 禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调 杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语 第24页，共35页，编辑于2022年，星期四 倾听艺术 在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾； （2）保持真诚有效的目光交流； （3）不要双手抱在胸前、手插裤兜、背着双手、 上下打量的眼神、左顾右盼、抖腿。 第25页，共35页，编辑于2022年，星期四 关于医院服务礼仪 第1页，共35页，编辑于2022年，星期四 前言 医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。 第2页，共35页，编辑于2022年，星期四 礼仪培训目录 第一部分：医护形象 第二部分：窗口岗位接待 第三部分：与患者沟通 第四部分：内部沟通（医护间、科室间、与上级） 第3页，共35页，编辑于2022年，星期四 第一部分：医护形象 医护礼仪的作用： 什么是医院服务礼仪？ 内强个人素质，外塑医院形象！ 第4页，共35页，编辑于2022年，星期四 自我形象检查-男士 第5页，共35页，编辑于2022年，星期四 自我形象检查-女士 第6页，共35页，编辑于2022年，星期四 医护视觉语言 一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重 二、消极的视觉语言 1、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。 2、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。 3、轻蔑：不正式对方，面无表情。 4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。 5、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边，使患者感觉不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信。 7、传情 第7页，共35页，编辑于2022年，星期四 第二部分：窗口岗位接待 我代表？ 你代表的不仅仅是你自己！ 我们都是绿洲医院的工作人员！ 第8页，共35页，编辑于2022年，星期四 窗口服务规范 提前到岗，岗前准备，岗前恭候。 “三个主动” “五个一样” 主动问候 患者态度是不是友好不友好一样 主动招呼 男女患者一样 主动服务 老少患者一样 认识、不认识的患者一样 患者不管什么样的衣着长相一样 第9页，共35页，编辑于2022年，星期四 窗口服务岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院的形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳； 第10页，共35页，编辑于2022年，星期四 致意礼 致意是向患者或其他家属表示敬意的一种礼仪形式。 致意的形式 微笑致意 欠身致意 鞠躬 导医致意的形式 与患者相遇的致意 礼遇礼让患者的致意 与患者在室外相遇咨询时的致意 岗中面对参观时的致意 第11页，共35页，编辑于2022年，星期四