医院服务礼仪培训.ppt

4.沟通的障碍 信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。 技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景 语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、光环效应、定势效应、社会刻板效应） 第59页，共128页，编辑于2022年，星期四 5.与特殊患者的沟通 发怒：倾听、接受、理解、帮助、 哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 抑郁：观察、注意、关心、重视 缺陷：关心、气氛、方法 危重：简洁、身体语言 优柔寡断：只有这次 罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。 第60页，共128页，编辑于2022年，星期四 穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。 讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。 顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了 缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。 沉默寡言：平日培养亲近感 第61页，共128页，编辑于2022年，星期四 6.角色扮演互评 与医生 与护士 与院长 与患者 与患者家属 第62页，共128页，编辑于2022年，星期四 （一）护理用语的要求 1．语言的规范性：内容严谨、规范，符合伦理道 德原则，具有科学性； 语词清晰、温和、措辞适中； 语义简洁，通俗易懂。 2．语言的情感性： 体现爱心、同情心和真诚相助的情感。 3．语言的保密性：既要尊重患者的知情权，但又 要遵守保护性医疗原则； 同时还要尊重患者的隐私权。 第63页，共128页，编辑于2022年，星期四 护士绝不能讲伤害病人的语言 “你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？” “?你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。” 护士还要注意自我保护，避免语言不当造成的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。 护士还应注意，不在工作场所，特别是当着病人或病人亲属的面谈论工作之外的事情，以及同事之间的是非短长。 第64页，共128页，编辑于2022年，星期四 接待三声：来时迎声、问时答声、走时送声 文明用语：问候语：早，您好！ 感谢语：谢谢！ 抱歉语：不好意思，让您久等了！ 对不起，请稍等！ 道别语：您慢走！ （二）符合礼仪要求的日常护理用语 第65页，共128页，编辑于2022年，星期四 护理常用服务用语 1．打招呼：如“您好、请、请稍候、打搅了、别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等” 对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而选择不同的称呼如：老师，同志、小朋友等。可令人感到亲切，融洽，无拘束。不可用床号代替。 2．介绍用语：如“您好，我叫× ×，是负责您的护士，您有事情请找我”“请允许我为您介绍。” 第66页，共128页，编辑于2022年，星期四 临床常用的礼貌用语： “您好，请问您有什么需要帮助的吗？” ”您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来“ ”请您稍等一下，检查结果要20分钟才能出来 ”这是您昨天的费用清单，如有疑问请告诉我“ 请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针” “您好，我来为您整理一下床铺好吗？” “您好，现在我要给您输液，要方便一下吗？” “对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？” “对不起，我正在给另一位病人做治疗，请您稍等一下，我马上就来好吗？” “祝贺您康复出院，请您多保重” “您如果有什么不舒服，请随时与我们联系” 第67页，共128页，编辑于2022年，星期四 客人进入 大厅导诊工作人员以热情的态度，亲切的微笑，和蔼的言语。 招呼客人：您好，需要帮忙吗？您好，请在这里挂号。您好！您