第一章认识酒店前厅部.ppt

收 银 礼 宾 商 务 中 心 问 询 前厅部的组织结构与岗位职责 一、前厅部组织结构 设置的原则 便于协作 实事求是 机构精简 分工明确 （一）大型饭店组织机构图 前厅部经理 接待处 主管 问讯处 主管 礼宾处 主管 总机 主管 大堂 副理 商务中心 主管 驾 驶 员 收银处 主管 预定处 主管 车队 队长 预 订 员 问 讯 员 接 待 领 班 大 堂 服 务 领 班 问 讯 领 班 问 讯 员 话 务 员 秘 书 驻 机 场 代 表 代 办 员 收 银 领 班 应 接 员 收 银 员 行 李 员 兑 换 员 客 务 关 系 员 接 待 员 （二）小型酒店前厅部组织机构 客房部经理 总台领班 话务员 礼宾员 接待员 收银员 成功管理要点 高素质员工培养 微笑 亲和力 善与人沟通 口齿伶俐 逻辑思维能力 应变能力 职业敏感 心理素质好 承受能力强 积极上进 前台接待之难点 服务内容庞杂 服务涉及面广 服务时间短 专业性强 信息量大 受得起气 员工分散 夜班操作 前台接待服务关注点 与客人交朋友 服务语言的重要作用 具备销售意识、掌握销售技巧 思维敏捷、账目清晰 快速、准确传递各方面的信息 有效缓解客人情绪，弥补客人对酒店的不满 前厅部的发展趋势 1．手续简单，服务快捷 2．程序简化，强调规范 3．培训重点转移 4．追求零缺陷服务 5．人数少而精，工种趋于减少 SERVICE S——sincere ( 真诚) ：要对每一位宾客提供真诚服务。 E——efficient(效率):要为宾客提供快速而准确的服务。 R——ready(准备好)：服务员要随时准备好为宾客服务。 V——visible(可见)：服务员要善于观察,及时发现宾客的需求。 I——informative(全员销售)：每一位服务员要利用自己的魅力和信息,使宾客能享受其服务。 C——courteous(礼貌)：每一位服务员要以礼貌的态度精心创造良好服务的气氛。 E——excellent(出色):服务员要将每项微小的服务工作都做得很出色。 服务客人方程式 每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。 酒店整体良好形象－一个员工的恶劣表现＝０，即100-1＝0这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。 客人满意＝各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。 故事： 有一天晚上，英女王伊利莎白回到寝宫。她发现房门关上了。于是，她敲了下门，她的丈夫在房内问：“是谁？”“我是女王”。奇怪的是，门没开。女王又敲了敲门。“是谁啊？”她丈夫又问。“我是伊利莎白！”女王提高了音量。谁知道这房门还是没开。女王不得不又敲了下门。“是谁啊？”她丈夫很坚定地又问了一句。这时英女王似乎想到了什么，她说了一句话，她的丈夫便满脸笑容地把房门打开了。 角色意识的培养 你知道女王说了什么吗？ 客人永远是对的 客人绝对不会有错； 如果发现客人有错，一定是我看错； 如果我没看错，一定是我的错才使客人有错； 如果客人有错，只要他承认错，那就是我的错； 如果顾客承认有错，我还坚持他有错，那就是我的错； 总之，客人不会有错，这句话不会错。 一些世界著名饭店的标识 一、英国 巴斯集团 二、假日饭店 三、喜来登酒店 四、法国 阿科集团 五、希尔顿酒店 六、希尔顿酒店集团 七、凯悦酒店 八、美国 万豪酒店集团（马里奥特国际） 九、香格里拉酒店集团 前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。 公共活动区域： 大厅的建筑风格、面积必须与饭店的规模、等级相适应，前厅应有足够的空间供宾客活动。 酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间客房0.8ｍ2 ～1.0ｍ2 有专门的员工进出通道 车位：不少于客房总数的15%。 车道 电梯厅 总服务台 大堂副理 （旅行社） （民航） 大门 （正门） 客人休息区（吸烟区） 公共卫生间 外驻单位 礼宾服务 边门 边门 大堂吧等 公共设施： 电话：配备电话及相应的电话卡、兑换