客户关系管理 试卷及答案 共2套 AB.docxVIP

《客户关系管理》A卷 本试卷共五大题，总分100分，时间：120分钟 班级 学号 姓名单项选择题（此题共12小题，每题2分，共计24分。） 12378 1 2 3 7 8 9 4 5 6 10 11 12 了客户关系管理的产生。 A. 一对一营销B.精准营销C.情感营销D.关系营销 2、客户关系管理（CRM）的理论基础来自于西方的（）,最早产生于美国。 A.管理学原理B.经济学理论C.市场营销理论D.政治经济学 3、客户对企业完全满意会产生的忠诚称为（），这种忠诚对企业是最有价值的。 A.激励型忠诚B.忠实型忠诚C.垄断型忠诚D.习惯型忠诚 4、（）就是客户需要得到满足后形成的一种心理反响，是客户对产品或服务满足自己需要程度的一种评价。也是客户对一种产品感知结果与自己期望值对 比后形成的愉悦或失望的感觉状态。 A. 口碑效应B.客户忠诚C.客户满意度D.客户满意 5、客户体验实现的前提是（）。 A.客户调研B.客户奖励C.客户参与D.客户分类 6、根据客户忠诚相关知识，可以将客户忠诚量化为连续购买（）次以上。 1 B. 2 C. 3 D. 57、（）是客户档案管理中的初级和简单形式，对于小型企业和客户单的情况 比拟适用。 A.客户名册B.客户信息卡C.客户数据库D.客户信息一览表 9、按客户价值对客户进行分类，可将企业客户分为VIP客户、（）、普通客户和小客户 A.关键客户B.重要客户C.次要客户D.优质客户 10、在一般情况下，（）是决定客户感知价值大小的关键因素和主要因素A.产品价值B.服务价值 C.人员价值D.形象价值11、客户体验实现的前提是（ ）o A.客户调研B.客户奖励C.客户分类D.客户参与 12、影响客户满意的因素包括（）和客户感知价值。 A.客户维护B.产品价值C.客户期望D.客户忠诚 二、 多项选择题（此题共5小题，每题3分，共计15分，多项选择、少选、错选均 不得分） 1 2 3 4 5 1、客户忠诚可分为（ ）oA.激励型忠诚B.忠实型忠诚 C.垄断型忠诚D.习惯型忠诚E.价格型忠诚2、在“中心开花法”中，一般而言可作为中心的人物或组织有（）。 A.政商要人B.文体巨星C.知名学者D.星级酒店E.知名企业 3、小王得知某中学要购买一些教学用具，请问在小王前往开发客户之前，必须收集到该学校哪几方面的信息？（） A.基本信息B.客户特征C.业务状况D.交易状况E.负责人信息 4、以下说法不正确的选项是（）□A.客户越多越好 一切以客户为中心C.登门都是客，所有客户都非常重要 D.客户总是对的E.老客户带来的价值高于新客户 5、客户总本钱包括（）oA.货币本钱B.体力本钱C. 时间本钱 D.预期本钱E.精神本钱三、简答题（此题共3小题，每题7分，共计21分） 1、请画出CRM铁三角，并用它解释CRM的内涵。 2、请简述RFM模型的三个要素并进行综合分析。 3、什么叫做关系营销？它有何特征? 四、论述题（此题共2小题，每题10分，共计20分） 1、客户满意和客户忠诚是一回事吗？它们之间有什么关系? 2、哈根达斯是风行全球的冰淇淋品牌，一直以来，哈根达斯都以其出众的口感 和丰富的品种，深受消费者的喜爱。但同时哈根达斯冰淇淋的价格要比普通的雪 糕高上不少。不过哈根达斯贵，也有贵的道理。除了美味，一些小客户体验设计， 也为其品牌加分不少。 哈根达斯公司在推出了一个很有趣的app应用程序，名为Concerto。下载安装 后，只要在这个app里用摄像头对准哈根达斯冰淇淋杯盖上的二维码，就会出现 男性或者女性的音乐家演奏小提琴曲给你听一一等到演奏完毕，刚好两分钟时间。 据悉哈根达斯公司这样做，是因为冰淇淋从冰箱里拿出来后，融化两分钟后口感 是最正确的。为了让冰淇淋狂热分子既享受到美味，又不至于在这两分钟里太无聊， 就欣赏一下美妙的音乐吧！ 请问该案例属于体验式营销中的哪一种体验？客户体验对于企业有何价值？你 还能举出一个类似的例子吗？ 五、案例分析题（此题共1小题，共计20分） 下面是一位电信行业客户服务热线 接线员与一位客户的对话： 客户：喂，你好服务：你好 客户：我是###用户服务人员：我知道，请讲 客户：我的手机最近总断线服务人员：你是不是在地下室 客户：不是，在大街上服务人员：是不是你的手机有问题 客户：不可能，我的手机才买了三个月服务人员：那怎么不可能，有的杂牌手机刚买就出问题 客户：我的手机是三星的服务人员：那你在哪买的就到哪里去问问，肯定是手机的问题 客户：不可能，如果是手机的问题，为什么我用别的卡就没问题了 服务人员：是吗，那我就不清楚了 客户：那我的手机怎么办，天天断线，你给我交费呀 服务人员：你这叫什么话呀，凭什么我给你交费呀？你有问题，在哪买就上哪去修呗 客户：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你