audi top service training新经销商集中培训课程2012年11月case1for role-advisor.pptxVIP

角色演练案例一 Case 1 for Role-play 时间： 地点： 人物： 上午10点 某奥迪经销商 售后服务接待区 顾客：张先生，性格外向，注意仪表，对车比较仔细关注，平时 也接触些汽车方面的工作，有相应的汽车知识 场景： 张先生不久前刚买了新车，行驶5000KM左右时发现车辆方向盘有 轻微抖动现象。经4S店检测未发现任何故障，建议用户再行驶一段 时间观察一下。张先生认为4S店这种做法纯属推脱，新车不应该出 现这样的问题，要求换车或者退车并索赔。同时拿出了自己的名片 和工作证，说是某新闻媒体的负责人，如果4S店不能妥善处理，将 报道这一事件。 Video拍摄 车辆： 车牌：京A12345 车型：A4L 行驶里程：5000KM 观看上述角色演练视频（两遍） 思 考： 在刚才的角色演练案例中，服务顾问在“专业”行为方面的表现： 1、在专业形象方面的表现如何？ 2、在专业态度方面的表现如何？ 3、在专业技能方面的表现如何？ 4、该如何去改善和提升？ 请用《角色演练评估表》进行评分。 请小组讨论： 角色演练中服务顾问的“专业”行为表现。 （使用《分组讨论纪要》表记录） 请每组选派一位学员代表上台，就刚才视频 中服务顾问的“专业” 行为表现发表小组意见。 每组时间：5分钟