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电话礼仪;目录;教学实施;教学实施;电话礼仪;一、接打电话的规范用语;二、拨打电话礼仪规范;;三、接听电话礼仪规范;;四、电话沟通的其他注意事项： （1） 选好时间：避开顾客休息、用餐的时间。 （2） 端正姿势：言为心声。 （3）理解对方处境：考虑对方当时的情况。 （4） 说话的声音要明快清楚：声音宏亮，吐字清楚。 ; ;（1） WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？ （2） WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？ （3） WHERE——何处？在哪里做？从哪里入手？ （4） WHEN——何时？什么时间完成？什么时机最适宜？ （5） WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？ （6） HOW——怎样做？怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？ （7） HOW MANY /MUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？; 电话记录要点记录要点;例题： “张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”;;参考答案;;五、电话礼仪的操练;模拟训练情境;3.咨询电话： 客户李先生来电话，询问有关爱车5000公里维护的事宜，模拟汽车维修业务接待接听电话。 4.抱怨/投诉电话：;六、电话礼仪学习的总结与评价