华润万家商品售后服务管理流程.docVIP

华润万家商品售后服务管理流程 为规范门店售后服务送货和质量跟踪、维修的管理，提高售后服务质量和工作效率，从而为顾客提供 优质的服务，特制定本流程。 适用于大超业态门店的商品销售售后服务工作管理。 3.1 售后服务车辆管理、办理送货手续、售后服务人员管理、售后服务送货跟踪、售后服务维修等 工作，由门店服务台统一安排、管理。 3.2 顾客购买不便于直接携带的小批量商品，要求近距离送货的，商品部门人员应将商品送到顾客 指定位置（如商场停车场或商场门口、路边等）。 3.3 售后服务送货提货地分别为本地提货、异地提货和其它分店调拨提货。本地提货指在所销售的 门店提货；异地提货指从配送中心提货；其它分店提货商品属于调拨商品。 3.4 当天18：00前购买的本地提货的商品，应安排在当天送货；18：00后购买的商品应安排在第 二天送货。需送货商品必须在顾客购买日起2日内送到顾客指定地点。如顾客要求指定送货日 期，则必须指定在购买之日起一个月内范围内。 3.5 顾客自提商品买单后要求暂存于门店的，需办理售后服务提货单，顾客凭售后服务提货单提货， 暂存时间不得超过一个月。 3.6 各门店应根据门店的地理位置确定门店送货收费范围（新开店由预开业部确定），出示于服务 台。对超出门店免费送货范围的送货，根据路程远近按规定收费。 4.1 ：向顾客介绍有关商品安装、维修及使用方面的问题；查询商品库