（中职）情景二投诉处理教学课件.pptVIP

空白演示;单元六 客务关系维护情景二 投诉处理;学习导航;一 任 务 描 述;任务描述;？;;沟通协商;三相关知识与技能训练;相关知识 1、投诉原因 2、客人投诉类型 3、投诉处理原则 4、投诉处理技巧 5、如何理解“客人永远是对的” 6、案例欣赏 ;服 务 形 象 示 范;不雅的几种服务形象;按照教材163对话范例，进行对话示范。; 某日清晨，王先生在总台气愤地质问前厅接待 员，“为什么在早晨五点中有骚扰电话?”网线神嗓音很大，情绪激动，周围正在办理手续的客人好奇地看着他。接待员觉得此事与已无关，对王先 生说，“也许你没有与总机打招呼，如果与总机说一 声，就不会转电话将来了。”对此答复，王先生显然非常不满意，继续在柜台前发泄不满情绪，并有其他客人参与评说。一时之间，总台前众说纷纭，整个秩序被打乱了。前厅接待员应该：;;任务实现 学习成果展示;表演与点评投诉处理情景剧表演与互评; 投诉处理实训评价参照 ; 今天的努力 明天的超跃;正确理解 ;任务描述; 课外作业： 教材本节课外作业;谢 谢 观 看