从质量看管理细节(GU).ppt

从质量控制看酒店管理细节;顾客至上保证满意 ;股东并非第一;程序管理;核心竞争力;麦当劳;酒店整体服务质量问题;酒店整体服务质量问题;酒店整体服务质量问题;顾客为何转向竞争者？;质量定义; 1)质量体系是指为实现质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源. 2) 质量控制是指为满足质量要求所采取的作业技术和活动. 3)质量保证是指为使人们确信某实体能满足质量要求,在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动.; 系统管理的观点 预防为主的观点 为用户服务的??点 全面质量管理的基本要求 全员的质量管理 全过程的质量管理 全企业的质量管理 多方法的质量管理;酒店服务质量整体概念;酒店全面质量管理5项基本原则：;酒店全面质量管理5项基本原则;酒店全面质量管理5项基本原则：;酒店全面质量管理5项基本原则：;酒店全面质量管理5项基本原则：;期望值与感知度; 质量控制;PDCA的含义是：Plan(计划）、Do(执行）、 Check(检查）、Action(处理） 反映了做质量管理工作必须经过的四个阶段。 为了解决和改进质量问题，在质量管理中，通 常把PDCA管理循环进一步具体化为八个步骤： ;计划阶段 1）分析现状，找出存在的质量问题。 2）分析产生问题的各种原因或影响因素。 3）找出影响质量的主要因素。 4）针对影响质量的主要因素，制定