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整理为word格式 整理为word格式 整理为word格式 物业管理公司顾客服务管理及评价技巧 一、顾客的定义购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员； 二、顾客服务的必要性21世纪是“三C”时代：1、竞争时代（competition? time）2、变化时代（change? time）3、顾客时代（customer? time）1、竞争时代2、变化时代在计划经济、自然经济时代——需求大于供给?在20世纪中叶——需求等于供给?在21世纪的个性时代——需求小于供给?3、顾客时代3-11原则：顾客满意——向3-4个人做宣传顾客不满意——向9-11个人做宣传 三、顾客服务理念案例：《一场争辩》基本理念：1、顾客永远是对的2、如果顾客错了，请参照第一条顾客服务理念之一：树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必 整理为word格式 整理为word格式 整理为word格式 将给你回报。顾客服务理念之二：服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。顾客服务理念之三：你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。 四、顾客满意度1、何为顾客满意即提供超出客户期望的服务。客户的期望取决于：以前受服务时获得的经验；听取别人的意见；凭着自己的推测；业务员提供的承诺。2、顾客满意度的形成：? 期望（“我希望”）? 感知（事实是）? 想法（我觉/认为）? 感受（我觉得）? 行动（我要怎么做）3、顾客满意度=期望+感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛4、顾客中心原则：顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客顾客是公司存在的目的和意义所在顾客为我们提供了服务和生产的机会顾客希望得到自已想要的东西 整理为word格式 整理为word格式 整理为word格式 五、服务语言1、顾客最乐意听到的字眼、句子顾客的名字礼貌用语表示肯定意愿的词鼓励顾客参与、发表看法的话表示确定的词2、顾客最讨厌听到的字眼、句子?解释内部规则的话?给顾客讲道理、讲知识?表示否定意愿的词?不确定的词语对顾客说“YES”，只有在对顾客好的时候说“NO” 六、物业管理人与业主的关系表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。1、“老子”阶段（管理与被管理关系）表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。2、“儿子”阶段物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。3、“合作”阶段 七、管理服务模式的建立1、共管式管理2、酒店式管理3、无人化管理4、个性化管理 整理为word格式 整理为word格式 整理为word格式 5、互动式管理6、集成式管理 八、顾客投诉处理1、投诉的定义：指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。2、投诉处理程序：一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报3、顾客心理分析：求尊重心理求发泄心理求逃避心理求赔偿心理极端仇视心理4、注意事项：不要拉着顾客到上司那去评理尽量避免在公共场合的投诉对无理取闹者灵活处理5、处理投诉的十句禁语?这种问题连小孩子都会。?你要知道，一分钱一分货。?绝对不可能有这种事情发生。?你要去**部，这不是我们的事。?嗯，我不太清楚。?我绝对没说过这种话。?我不懂，我不会。?公司的规定就是这样的。?你看不懂中（英）文吗。 整理为word格式 整理为word格式 整理为word格式 ?改天再联系（通知）你。 九、突发事件的处理1、 处理程序：及时向上级汇报将事态控制在最小范围内先救人报案2、处理原则（适用于投诉处理）：不轻易承诺原则自我保护原则 十、沟通技巧1、 沟通的重要性：?是管理的基础?是形成领导力的基础?是建立相互信任的基础?是良好人际关系的基础2、 沟通的前提：?对别人感兴趣?尊重他人?接受自已?神入3、沟通技术：?有意识地使用身体语言?小心使用术语?使用开放性问题?倾听?解释4、处理冲突技术：?找出异议根源 整理为word格式 整理为word格式 整理为word格式 ?建设性地反对5、 沟