前厅操作技能及流程课件.pptVIP

  • 6
  • 0
  • 约9.88千字
  • 约 27页
  • 2022-05-28 发布于四川
  • 举报
海伦酒店前厅服务流程 培训中心 课程目录 电话服务 散客预定 散客入住接待 团队入住接待 行李服务 换房服务 续房服务 挂账服务 离店服务 预先结账 海伦会员服务 关键服务流程 增值服务流程 参观房间 转交快递及物品 叫醒服务 开门服务 贵重物品寄存 问询服务 商务服务 雨伞服务 访客登记 VIP接待服务 电话服务 三声铃响内及时接听电话 外线:“您好!海伦酒店” 内线:“您好!前台” 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问 适时询问来电者客人姓名,至少两次姓氏称呼客人 节日期间,根据公司要求调整问候语 确认来电者报出的房号/分机号,查询和核对住店客人姓名和房号 提示:若住店客人不愿意接听,前台要婉转地告诉来电者可以留言转告 接听电话 电话问候 聆听和记录 转接电话 无人应答处理 道别致谢 告诉来电者电话暂时无人接听 “M先生/小姐房间无人应答,请问您需要留言吗?” 询问客人是否需要留言转告 礼貌地向客人道别 .“先生/小姐,再见” .“您如需帮助,请来电,再见” 注意让客人先挂电话 电话服务-案例分享 晚上23:2

文档评论(0)

1亿VIP精品文档

相关文档